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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Analizaran E Identificaran Aspectos De Excelencia, Cultura De Servicio Aplicables A La Atención De Publico. |
Modulo 1 Dinámica De Introducción. -Definiciones Básicas De Servicio. -Excelencia Para Un Ambiente Acogedor. -Autodiagnóstico De Servicio. -Cultura De Servicio. -Atención De Público (Interno Y Externo). - Taller Interactivo |
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Identificaran Y Potenciaran Las Virtudes De La Persona Que Caracterizan El Propio Desempeño Laboral En La Atención De Clientes |
Modulo 2 "Características Personales En La Excelencia En La Atención Al Cliente. - Habilidades Psicológicas En La Atención Al Cliente. - El Contacto Interpersonal. -Proactividad Para El Inicio Y La Mantención De La Relación Comercial. -Valores En La Relación Con El Cliente: Fluidez, Veracidad Y Claridad De La Información. -Uso Y Manejo De Los Tiempos De Atención: La Anticipación. -Taller Interactivo |
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Conocerán Elementos De Caracterización De Clientes, Identificaran Comportamientos Y Actitudes Que Suelen Adoptar Los Consumidores Y Personas Que Conforman Nuestro Entorno Inmediato, Ademas Aplicaran Técnicas Exploratorias De Identificación De Necesidades Y Expectativas De Los Clientes.Comprenderan La Importancia De Los Momentos De Contactos Como Oportunidad Para Mejorar La Percepción Que Tiene El Cliente Del Servicio |
Modulo 3 "El Cliente Como Foco De Atención" -Caracterización Del Cliente: Interno V/S Externo, Directo V/S Indirecto. -Definición Y Componentes Del Modelo Cliente-Proveedor: La Cadena Del Servicio. - Dinámica Para Detectar Y Reconocer Los Tipos De Clientes Supuestos Sobre La Conducta De Los Clientes. - Obstáculos Para La Relación. -Detección De Necesidades Y Expectativas De Servicio. -Los Momentos De Verdad. Taller Interactivo |
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Conocerán Los Elementos De La Comunicación Que Inciden En La Calidad Del Servicio.Aplicaran Técnicas De Comunicación Para El Mantenimiento De Los Procesos Internos Y Externos De La Atención Al Cliente.Dominaran Las Técnicas De Expresión Oral Y Corporal. |
Modulo 4 Comunicación Efectiva. - Las Cinco ¿C¿ De La Comunicación Efectiva: Aplicaciones Prácticas. -Técnicas De Contacto, Resolución Y Mantención. - Modelos De Comunicación Eficiente. - Habilidades De Argumentación Efectiva. -Concepto De Asertividad Y Sus Alcances En La Atención Amable Y Efectiva De Clientes. -Aportes De La Asertividad Para El Trato Con Los Clientes Difíciles. -Técnicas De Expresión Oral Y Corporal: A) Manejo Del Espacio.B) Modulación.C) Inflexión De La Voz.D) Proyección De La Voz. E) Fonemas Claves Y Vicios Lingüísticos, Su Impacto Sobre La Percepción Del Cliente.F) Expresión Corporal: El Lenguaje Silencioso Y Su Impacto Sobre La Atención A Clientes. -El Valor Agregado: Cómo Vender Lo Intangible Del Negocio. -Taller Interactivo |
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Gestionaran Correctamente Y Con Máxima Eficacia La Técnica De Atención Telefónica |
Modulo 5 El Servicio Telefónico -Dinámica Como Obtener Tonos De Voz. El Servicio En La Recepción De Llamadas. - El Servicio En El Telemarketing (Ventas Y Post Ventas) -Las Barreras De La Comunicación Los Aspectos Paraverbales En La Comunicación Telefónica. - Normas Por Considerar En El Servicio Telefónico. -Taller Interactivo |
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Conocerán Los Fundamentos Éticos, Valóricos Y Actitudinales Orientado A La Excelencia En La Atención Del Cliente De Forma Profesional Los Diferentes Tipos De Cliente Y Sus Circunstancias Propias. |
Modulo 6 "Cómo Ganar Credibilidad En La Relación Con Sus Clientes" -Fuentes De Credibilidad Y Confianza En La Relación Con Clientes. -Precisión De La Oferta De Servicio. -Establecimiento Y Cumplimiento De Compromisos En La Promesa Del Servicio. - Normas De Comportamiento De Servicio. -Taller Interactivo |
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Aprenderán Técnicas De Manejo De Situaciones Difíciles, Problemas Y Conflictos. Desarrollaran Habilidades De Comunicación Para Atender Al Cliente Y Manejar Adecuadamente Las Situación Conflictivas Con Los Mismos. |
Modulo 7 "Manejo De Clientes Difíciles" -Atendiendo Reclamos Y Objeciones. -Autodiagnóstico De Estilos De Resolución De Conflictos. Taller Interactivo |
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