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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1.- Aplicar La Calidad Tanto En El Trabajo Como En La Atención, Determinando Su Incidencia En La Competitividad. |
Modulo I Calidad Y Competitividad ¿ El Triangulo Del Servicio ¿ La Calidad Y El Servicio Al Cliente. ¿ Calidad: Concepto Y Principios. ¿ La Calidad En El Trabajo. ¿ La Calidad En La Atención: Dimensiones De La Calidad ¿ La Actitud Positiva. ¿ La Persuasión: La Personalidad Persuasiva. ¿ Role Playing: La Personalidad Persuasiva. ¿ Role Playing: La Empatía Y Asertividad. ¿ Ejercicio: ¿El Significado Del Mensaje¿ |
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2.- Manejar Los Procesos De Relaciones Interpersonales, Comunicación Y Su Relación Con El Cliente. |
Modulo Ii La Comunicación Interpersonal ¿ Las Relaciones Interpersonales. ¿ Percepción Y Actitudes. ¿ Modelo De La Comunicación. ¿ Axiomas Y Fidelidad De La Comunicación. ¿ La Comunicación Eficaz. ¿ La Empatía, Asertividad Y Retroalimentación. ¿ Elementos De La Comunicación Con El Cliente. ¿ Role Playing: Empatía Y Asertividad. |
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3.- Utilizar La Motivación De Las Personas Y Particularmente La De Los Clientes. |
Modulo Iii La Motivación De Los Clientes ¿ La Motivación: Definición. ¿ Motivar E Incentivar. ¿ Necesidades Y Valores De Los Clientes. ¿ Qué Es Un Cliente. ¿ Derechos De Los Clientes. ¿ Tipología Y Tratamiento De Clientes. ¿ Ejercicio: Tratando A Un Cliente ¿ Video: El Poder Del Comportamiento ¿ Los Momentos De La Verdad. |
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4.- Aplicar Los Pasos De La Excelencia En El Servicio De Clientes. |
Modulo Iv Técnicas De Excelencia En El Servicio ¿ Fases En La Atención De Público. ¿ Porqué Prestar Un Buen Servicio ¿ El Ciclo Del Servicio ¿ Errores En El Servicio Y Razones Frecuentes De Quejas. ¿ Manejo De Objeciones Y Situaciones Difíciles. ¿ Hábitos Del Buen Servicio. ¿ Sugerencias Para Un Servicio De Calidad. |
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5.- Manejar Las Actitudes, Como Elementos Clave En La Imagen Corporativa De La Empresa. |
Modulo V La Actitud: Clave Del Servicio ¿ La Actitud Positiva. ¿ La Matriz De La Disposición. ¿ La Actitud, Clave Del Éxito. ¿ Imagen Personal, Imagen Corporativa. ¿ Ejercicio Final: ¿Nosotros Los Clientes¿ |
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