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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1. Conocer Y Comprender Los Elementos Fundamentales Del Servicio Al Cliente Para Relacionarlo Con La Calidad Del Servicio |
1.1 Fundamentos Del Servicio Al Cliente 1.2 La Importancia Del Servicio Al Cliente 1.3 El Servicio: Un Elemento Estratégico 1.4 Consecuencias De Un Cliente Insatisfecho 1.5 Características, Necesidades, Requerimientos Y Problemas De Los Clientes 1.6 Calidad En El Servicio Como Elemento Estratégico. |
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2. Reconocer El Proceso De La Calidad Del Servicio Al Cliente, Para Identificar Los Elementos Claves De La Atención. |
2.1 Concepto De: Calidad 2.2 Identificación De La Cadena De Valor Del Proceso De Atención A Clientes 2.3 Atributos De La Calidad Del Servicio Al Cliente Interno 2.3 Identificación Del Impacto De La No Calidad En El Cliente Final 2.4 Elementos Claves De La Atención De Calidad |
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3. Comprender Y Aplicar Diferentes Técnicas Para El Mejoramiento De La Atención A Clientes |
3.1 Diferencias Entre Cliente Interno Y Externo 3.2 Utilización De La Voz 3.3 Escuchar Activamente 3.4 Realizar Preguntas Eficaces 3.5 Responder Preguntas Con Solvencia 3.6 Administrar El Tiempo Y Las Prioridades 3.7 Manejo De Políticas Y Procedimientos 3.8 Coordinación Interna En Beneficio Del Cliente 3.9 Elaboración De Normas Y Procedimientos Internos En Beneficio Del Cliente 3.10 Indicadores De Gestión E Información Relevante Para El Servicio. |
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