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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1. Identificar Los Elementos Principales Del Servicio Al Cliente, Para Relacionarlo Con La Calidad Del Servicio. |
1.1 La Importancia Del Servicio Al Cliente 1.2 El Servicio: Un Elemento Estratégico 1.3 Consecuencias De Un Cliente Insatisfecho 1.4 Características, Necesidades, Requerimientos Y Problemas De Los Clientes 1.5 Calidad En El Servicio Como Elemento Estratégico. |
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2. Analizar El Proceso De Calidad En La Atención, Para Identificar Los Elementos Claves De La Relación Con Los Clientes. |
2.1 Identificación De La Cadena De Valor Del Proceso De Atención A Clientes. 2.2 Atributos De La Calidad Del Servicio. 2.3 Identificación Del Impacto De La No Calidad En El Cliente Final 2.4 Elementos Claves De La Atención De Calidad |
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3. Comprender Y Aplicar Diferentes Técnicas Para El Mejoramiento De La Atención A Clientes. |
3.1 Diferencias Entre Cliente Interno Y Externo 3.2 Utilización De La Voz 3.3 Escuchar Activamente 3.4 Realizar Preguntas Eficaces 3.5 Responder Preguntas Con Solvencia 3.6 Administrar El Tiempo Y Las Prioridades 3.7 Manejo De Políticas Y Procedimientos 3.8 Coordinación Interna En Beneficio Del Cliente 3.9 Elaboración De Normas Y Procedimientos Internos En Beneficio Del Cliente 3.10 Indicadores De Gestión E Información Relevante Para El Servicio. |
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