| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Identificar Las Principales Causas Que Provocan Las Fallas En El Servicio |
Caracterización De Los Principales Problemas Que Causan De Fallas En El Servicio A. Del Personal B. Del Proceso C. De Los Equipos Y Herramientas D. De La Administración Del Lugar De Trabajo E. De Los Materiales De Los Productos. Dinámica De Aprendizaje: Identificación De Factores Que Producen Fallas En La Gestión Comercial De Clientes |
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Reconocer La Importancia De Implementar Un Plan De Mejora Para Corregir Las Fallas En El Servicio. |
Conceptos De Visión, Estandarización Y Trabajo Estandarizado. Definición Y Propósitos De La Mejora Continua. |
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Aplicar Adecuadamente Tecnicas De Mejoramiento De Los Servicios Y Procesos Presentes En Su Entorno Laboral. |
Los 5 Elementos Claves En La Gestion De Servicio Al Cliente. A. Los Productos B. Los Procedimientos C. Las Instalaciones Y Equipos D. La Informacion E. El Personal Dinamica De Aprendizaje: Juego De Roles |
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Determinar Los Elementos Claves Del Servicio Al Cliente. |
Los Componentes De La Cultura De Servicio. A. Diferencia Entre Producto Y Servicio B. Que Es La Cultura De Servicio C. Los Factores Criticos De La Satisfaccion Del Clente - Expectativas Del Cliente. - Desempeño Del Colaborador. Dinamica De Aprendizaje: Video ¿Me Recuerdas?, ¡Soy Tu Cliente¡ |
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Comprender El Rol Preponderante Dela Comunicacion En La Gestion De Clientes |
Las Barreras De La Comunicacion: A. Habilidad Comunicacional Deteriorada. B. Utilizacion De Canales Inadecuados C. Los Prejuicios D. Los Estereotipos E. La Proyeccion F. Dinamica De Apendizaje: Ejercicio De Identificacion De Barreras. |
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Conocer Y Practicar La Forma De Evitar Las Principales Barreras En La Comunicacion Aplicando El Modelo De Escucha Activa. |
La Escucha Activa. En Oposicion A La Comunicacion Viciada La Comunicacion Viciada: A. Discordante -Competitiva -Aleccionadora B. Acusatoria -Indirecta -Manipuladora C. Generalizada - Bifurcada D. Dinamica De Aprendizaje: Juegos De Roles Creacion De Una Situacion De Comunicacion Viciada. |
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