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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1. Al Término De Esta Unidad Los Participantes Serán Capaces De Comprender Y Aplicar Los Conceptos Necesarios Para Presentarse Ante El Cliente Y Tratarlo Adecuadamente. |
Módulo 1: Desarrollo De Habilidades -Imagen Personal: Modales De Cortesía, Gestos, Cuidados En La Presentación Personal, Estilos De Saludos. -Actitud En El Servicio: Empatía, Asertividad, Dominio De Sí Mismo, Seguridad En La Argumentación. -Expresión Oral: Tonalidad Y Ritmo De La Voz, Diversidad Léxica, Fonética Esencial Y Comunicación -Simulación De Roles |
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2. Al Finalizar Esta Unidad Los Alumnos Conocerán Y Comprenderán Las Etapas Fundamentales De La Atención De Clientes, Con Lo Que Podrá Desarrollar Habilidades Para Identificar Necesidades, Atender Los Reclamos Y Manejar Situaciones Conflictivas. |
Módulo 2: Técnicas De Mediación Con Clientes -Recepción Del Cliente: Escuchar Atenta Al Cliente, Detectar Las Necesidades De Éste, Dar Respuestas Precisas, Eficientes Y Efectivas. -Calidad De Atención: El Usuario Y Sus Exigencia En El Servicio, Calidad De Atención Como Variable Diferenciadora, Tipos De Clientes, Técnicas De Atención Por Tipo De Cliente, Frecuentes Causas De Reclamo, Tipos De Conflictos Posibles, Administración Oportuna De Quejas, Solución De Problemas, Alternativas De Solución, Proposición Al Cliente. -Simulación De Roles. |
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3. Al Final De Esta Unidad Cada Alumno Será Capaz De Manejar Los Conceptos Necesarios Para Comunicación Efectiva Con Los Clientes, Generando La Necesaria Autoestima Para Tal Efecto. |
Módulo 3: Comunicación Y Autoestima -Comunicación Efectiva: Comunicación Física, Emocional, Kinestésica Y Social, Barreras O ¿Ruidos¿ En La Comunicación Y Superación De Las Mismas, Los Filtros Emocionales, Las Franjas Laterales En El Trabajo, El Lenguaje Utilizado, El Clima Circunstancial, La Comunicación No Verbal, La Formación De Autoimagen, Relación Con La Autoestima Y Asertividad, Autodiagnóstico De La Autoestima Y De La Respuesta Asertiva, Estrategias Y Herramientas De Cambio En Algunos Aspectos De La Autoestima. -Simulación De Roles. |
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4. Al Término De Esta Unidad Cada Alumno Será Capaz De Utilizar Y Manejar Los Conceptos Y Las Técnicas Necesarias Para La Buena Atención Telefónica Al Cliente. En Términos Del Uso Del Teléfono, Manejo De La Voz Y La Forma De Generar Los Mensajes Y Fraseos Telefónicos. |
Módulo 4: Atención Telefónica -Beneficios De La Adecuada Atención Telefónica: Efectos De La Atención Telefónica Efectiva, Objetivos De La Atención Telefónica -Técnicas De Atención Telefónica: Manejo Técnico Del Aparato Telefónico, Manejo De La Voz, Técnicas Orientadas Al Mensaje, Estructura Y Pauta (Introducción O Saludos, Desarrollo, Remate O Término), Cortesía Telefónica. -Simulación De Roles -Evaluación Final |
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