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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Módulo I Conocer El Negocio |
¿ Misión, Objetivos Y Estándares De Calidad De La Empresa. ¿ Oportunidades, Amenazas, Fortalezas Y Debilidades De Nuestro Negocio: - La Importancia De Las Personas En Atención Directa De Personas. ¿ Estándares De Calidad De Servicio. ¿ El Valor Agregado Para El Cliente: - El Servicio. - Diferencias Competitivas. |
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Módulo Ii Trabajar Con Calidad De Servicio En La Atención A Clientes |
¿ Calidad De Servicio: El Desafío De Mirar La Empresa Desde La Perspectiva De Nuestros Clientes: - Cuando El Negocio Es El Servicio. ¿ La Calidad Como Tarea De Todos Los Miembros De La Organización. ¿ Dar Lo Mejor De Sí Mismo: Una Actitud Básica Para La Calidad De Servicio. ¿ Estrategias Y Actitudes Personales Para Una Atención A Clientes Eficaz: - Cómo Afrontar Situaciones Específicas. ¿ Trabas Para La Calidad: Estrategias Para Superarlas. - Conceptos Relevantes De Calidad De Servicio. - Momentos De Verdad. - Brechas Positivas Y Brechas Negativas. - Clientes Internos Y Clientes Externos. Aplicaciones Y Ejemplos Prácticos. ¿ Protocolo De Servicio: La Filosofía De La Organización En La Práctica. - Protocolos De Bienvenida. - Protocolos De Indicaciones Para El Cliente. - Protocolos De Atención, Etc. - Técnicas Para Incentivar Y Promover La Calidad De Servicio En Los Colaboradores. |
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Módulo Iii Tener Las Competencias De Comunicación Para Calidad De Servicio |
¿ Las Cinco ¿C¿ De La Comunicación Efectiva. Aplicaciones Prácticas. ¿ Concepto De Asertividad Y Sus Alcances En La Atención Amable Y Efectiva De Clientes. ¿ Aportes De La Asertividad Para El Trato Con Los Clientes Difíciles. ¿ Técnicas De Expresión Oral Y Corporal: - Manejo Del Espacio. - Modulación. - Inflexión De La Voz. - Proyección De La Voz. - Fonemas Claves Y Vicios Lingüísticos, Su Impacto Sobre La Percepción Del Cliente. - Expresión Corporal: El Lenguaje Silencioso Y Su Impacto Sobre La Atención A Clientes. ¿ El Valor Agregado: - Cómo Vender Lo Intangible Del Negocio. |
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Módulo Iv Usar Protocolos De Atención A Distancia |
¿ Saludo Inicial Y Corporativo. ¿ Identificación Del Receptor. ¿ Contestar Lo Que Se Le Pregunta Sin Evasivas. ¿ Toma De Mensajes En Forma Adecuada Y Sin Variación. ¿ Protocolos De Traspasos, Identificando A La Persona. ¿ Pidiéndole Al Cliente Que Espere (Pausas Prudentes). ¿ Despedida. |
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Módulo V Dominar Los Mandamientos Del Lenguaje Telefónico |
¿ El Lenguaje Comunicacional. ¿ El Escuchar Activo. ¿ Funciones De La Voz, Agresivo, Pasivo, Cordial. ¿ Controlar Tonos De Voz, Inflexiones De La Voz, Lenguaje Elocución. ¿ Como Atender Consultas Puntuales. ¿ Como Atender Las Objeciones Y Sus Respuestas. ¿ Como Canalizar Los Reclamos, Traspasando A La Persona Oportuna. ¿ No Provocar La Molestia Del Cliente O Público. ¿ Saber Manejar Tiempos De Espera Adecuados, ¿ No Cayendo En El Vicio De La Espera De 1 Minuto. ¿ Como Satisfacer Al Cliente Que Llama En Forma Reiterada Por Soluciones. ¿ El Vicio Reiterativo, La Persona Se Encuentra En Reunión. ¿ Estructura Del Dialogo Telefónico. ¿ Como Preparar Y Organizar Llamados. ¿ Desarrollo Del Propio Script Tele Mensajes. ¿ Saber Preguntar Y Escuchar A Través Del Teléfono. ¿ Reglas De Oro Para Saber Escuchar. ¿ Atención Total De Necesidades Del Interlocutor. ¿ Taller De Emisión Y Recepción De Llamadas. ¿ Ejercicios De Roles. |
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Módulo Vi Ejecutar La Comunicación. |
¿ Estructura Del Dialogo Telefónico. ¿ Como Preparar Y Organizar Llamados. ¿ Desarrollo Del Propio Script Tele Mensajes. ¿ Saber Preguntar Y Escuchar A Través Del Teléfono. ¿ Reglas De Oro Para Saber Escuchar. ¿ Atención Total De Necesidades Del Interlocutor. ¿ Taller De Emisión Y Recepción De Llamadas. ¿ Ejercicios De Roles. |
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Módulo Vii La Psicología Del Interlocutor Y Teleoperadores. |
¿ Identificando A Tipos De Interlocutores. ¿ El Interlocutor Exigente, Molesto, Grosero, Culto, Agradable, El Paciente, El Conformista. ¿ La Ética De La Comunicación Telefónica. |
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Módulo Viii Aplicar Las Destrezas Personales Al Teléfono |
¿ Como Comunicarse Positivamente. ¿ Cordialidad Y Solvencia. ¿ Como Captar Y Mantener La Atención. ¿ Taller De Comunicación. |
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