| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
| 1 |
Desarrollar Una Orientación Efectiva Hacia La Calidad Del Servicio De Atención Al Cliente. |
- Conceptos Y Fundamentos De La Calidad De Servicio. - Importancia De La Calidad De Servicio - Dimensiones Que Toman En Cuenta Los Clientes Cuando Evalúan La Calidad De Servicio. - Componentes De La Calidad De Servicio. - Concepto E Importancia Del Cliente. - Actitudes Positivas Hacia Los Clientes, Acogida Y Despedida. |
6 |
3 |
0 |
| 2 |
Llevar A Cabo Comunicaciones Eficaces Y Eficientes Con El Cliente. |
- El Proceso De La Comunicación. Elementos. - Axiomas De La Comunicación. - Lenguaje Verbal Y No Verbal. - Expresión Corporal: Impacto Sobre La Atención Al Cliente. - La Escucha Activa. - Comunicación Asertiva: Asertividad Y Sus Alcances En La Atención De Clientes. - El Relieve Elocutivo. - Cómo Generar Empatía Con Los Clientes. - Barreras De La Comunicación Interpersonal. - Comunicación De Apoyo. |
10 |
6 |
0 |
| 3 |
Mejorar La Calidad De Servico Percibida Por Los Clientes. |
- La Importancia De La Atención Al Cliente Como Elemento Diferenciador. - Proceso De Atención Al Cliente, Técnicas Y Tips. - Tipos De Clientes Y Escenarios Prácticos. |
8 |
5 |
0 |
| 4 |
Manejar Adecuadamente Las Quejas, Reclamos Y Posibles Problemas O Situaciónes Conflictivas Con El Cliente Y Reducir Su Probabilidad De Ocurrencia. |
- El Autocontrol. - La Inteligencia Emocional. - Manejo De Situaciones Conflictivas. - Negociación Con El Cliente. - Proceso De Atención De Las Quejas Y Reclamos. |
11 |
6 |
0 |
| 5 |
Optimizar La Calidad De Atención Telefónica. |
- Técnicas Para Sacar Partido Al Teléfono. - Recomendaciones Al Hablar Por Teléfono. -Procedimientos De Recepción Y Emisión De Llamadas. - Pautas De Actuación: Elaboración De Una Llamada Proactiva. |
10 |
5 |
0 |