| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Generar En El Participante El Adecuado Proceso De Reflexión Sobre La Importancia Del Cliente En Una Organización. |
Ejercicio: Presentación Cruzada. Los Participantes Son Presentados Por Su Compañero. El Relator Toma Nota De Nombres, Cargo, Situaciones Y Su Manejo Por Parte Del Participante Ejercicio Con Consigna: Que Permite A Los Asistentes Repasar Rápidamente Cuáles Son Las Competencias Requeridas Para Brindar Una Experiencia De Servicio De Calidad A Los Clientes Obstáculos Habituales Que Encontramos Al Atender Clientes |
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Diferenciar Entre Los Distintos Estilos De Servicio Que Puede Percibir Un Cliente A Partir De Su Proceso De Atención |
Los 4 Ejes Del Servicio De Calidad 4 Estilos De Servicio El Cliente Como Centro Del Negocio Y De La Tarea Necesidades De Un Cliente. Percepción Versus Expectativas. |
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Sensibilizar Y Aprender A Reconocer Las Expectativas Que El Cliente Tiene Del Actual Y/O Futuro Servicio. |
Pauta De Acción Para Una Buena Atención. Comportamiento: El Poder Del Comportamiento. Manejar El Comportamiento Corporal Y El Contacto Visual. |
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Conocer Su Propio Estilo Al Atender Clientes. Conocer Y Aplicar Las Reglas Para Mejorar La Calidad De La Atención |
Ejercicio: Determinación De Estilo De Atención Telefónica Y Presencial Mediante Cuadernillo. El Participante Resuelve 12 Situaciones Que Lo Sitúan En Un Cuadrante De Las 4 Tipologías Básicas De Servicio. Devolución De Resultados |
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Manejar La Interacción Con El Cliente Presencial Y Por Teléfono De Modo Efectivo. |
Comunicación: Proceso Y Sus Elementos. Presencial Y Telefónica (Alcances Y Limitaciones). Saludo , Bienvenida , Despedida , Cortesía Preguntas: Tipos Y Sus Aplicaciones; Técnicas. La Escucha Empática. Sus Elementos E Implementación. Escuchar Y Comprender. Proceso De Escucha Efectiva Ejercicios: Hablar Y Escuchar Empáticamente. |
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Entregar Herramientas Para Diagnosticar Y Tratar Clientes Difíciles Y Técnicas En La Resolución De Conflictos. |
Cliente Hablador, Cliente Enojado, Cliente Exigente, Cliente Irónico, Cliente Agresivo. Estilos De Resolución De Conflictos, Mediación De Conflictos. |
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