| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1.- Identificar La Importancia De La Calidad De Servicio Para La Empresa Y Para Las Personas Que Trabajan En Ésta |
- Concepto De Calidad De Servicio - Importancia Estratégica Del Servicio En Entornos Competitivos E Hipercompetitivos. - Ejercicio: ¿Experiencias De Buen Servicio Consecuencias, Experiencias De Mal Servicio Consecuencias¿ - ¿De Quien Depende El Servicio? - Cómo Afecta El Servicio A La Personas |
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2.- Identificar La Importancia De La Cadena Del Que Soporta Un Buen Servicio |
- La Cadena De Servicio - Ejercicio: ¿La Fábrica De Sobres¿ - Los ¿Momentos De La Verdad¿ - Ejercicio: ¿Identificar Los Momentos De La Verdad En Nuestro Negocio¿ - Criterios Comunes Para Manejar Estos Momentos Críticos |
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3.- Describir Y Aplicar Habilidades De Comunicación Para El Manejo De Clientes |
- Los Axiomas De La Comunicación Y Su Aplicación Al Manejo De Clientes - Manejo De Habilidades Verbales Y Manejo De Habilidades No Verbales - Niveles De Escucha Aplicados A Entender Las Necesidades Del Cliente - Asertividad Y Manejo De Conflictos Con El Cliente. |
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4.- Aplicar Técnicas Para El Manejo De Situaciones Difíciles Con Clientes |
- Qué Es Una Situación Difícil Con Un Cliente - ¿Cuáles Son Nuestras Situaciones Más Difíciles Y Comunes En El Manejo De Clientes? - Tipos Básicos De Situaciones Difíciles Con Clientes: .- Clientes Exigentes ¿Qué Hacer? .- Clientes Molestos ¿Qué Hacer? .- Clientes ¿Qué Hacer? - Ejercicios De Simulación Con Casos |
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