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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Identificar Conceptos Modernos Relacionados Con El Servicio Para Establecer Porqué El Consumo De Un Servicio Es Una Experiencia |
Módulo 1. El Servicio: Una Experiencia Compartida Cómo Nos Perciben Nuestros Clientes? ¿Cómo Nos Comunicamos Con Nuestros Clientes? Qué Podemos Mejorar En Nuestro Servicio Cada Día? El Servicio, Amor Hecho Visible Calidad En El Servicio. Cultura Organizacional. Naturaleza Y Clasificación De Los Servicios. Cliente Y Público. Cultura De Calidad En El Servicio. Impacto De Un Buen Servicio Al Cliente |
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Reconocer La Importancia De La Confianza Como Generador De Valor Para Las Empresas. Identificar Los Factores Que Influyen En Las Expectativas Del Servicio |
Módulo 2. Construyendo Relaciones De Confianza Con Los Clientes Construcción De Relaciones De Confianza Porqué Hacer Preguntas Saber Escuchar Escucha Empática Preguntas De Apertura Factores Que Influyen En Un Buen Servicio |
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Identificar Y Aplicar Técnicas De Manejo De Reclamaciones |
Módulo 3. ¿Qué Quieren Conseguir Los Clientes Cuando Reclaman? Manejar Conflictos. El Cliente Que Reclama. Escuchar, Comprender, Detectar El Problema. Pasos A Seguir Ante Una Reclamación. Estrategias Adecuadas Ante Una Reclamación. Soluciones Prácticas A Distintas Reclamaciones Que Ocurran En Su Empresa. La Importancia De No Ignorar Las Objeciones Del Cliente Identificando El Tipo De Objeción Objeciones Técnicas. Objeciones ¿Históricas¿. Objeciones ¿Anímicas¿ Manejo De Los Espacios Emocionales Construyendo Espacios Emocionales ¿Expansivos¿ Reforzando La Confianza A Partir Del Eficiente Manejo De Objeciones |
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Identificar Los Elementos De Una Comunicación Eficiente Para Aplicar Técnicas De Atención De Clientes. Identificar Y Aplicar Técnicas De Comunicación Interpersonal En Trato Directo Con Clientes. |
Módulo 4. La Comunicación: Compartir Con Los Clientes¿ La Escucha Activa. Escuchar Y Oír. Lenguaje Corporal Del Funcionario. Ejercitación. Elementos De Una Comunicación Efectiva Expresión Oral Eficaz, Asertividad, Personalización Y Parafraseo Escucha Activa Y Efectiva Comunicación No Verbal A Través Del Teléfono Comunicación Aplicada A Las Respuestas Vía E-Mail |
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Aplicar Herramientas Que Permitan Un Manejo Efectivo De Las Emociones, Consigo Mismo, Con Otros Y En Consecuencia Mejorar El Desempeño Individual En El Servicio Al Cliente. |
Módulo 5. El Manejo De Las Emociones En El Servicio Al Cliente La Importancia Del Manejo De Las Emociones En La Atención Al Cliente. El Manejo De Las Emociones Y La Efectividad En El Desempeño. La Construcción De La Tolerancia Y La Paciencia Como Habilidades Esenciales Del Personal De Atención Al Cliente. La Inteligencia Afectiva: Nuestra Capacidad Para Seleccionar Lo Que Queremos Que Nos Afecte. Manejo De Las Emociones Vs. Control Emocional. La Coherencia Personal: Pensar, Sentir, Actuar Y Su Impacto En El Cliente. Técnicas Para El Manejo De La Rabia, Frustración E Impotencia: Cómo Manejarme Y Cómo Manejar A Otros. El Manejo De Las Emociones Y La Administración Positiva De Nuestra Energía En El Trabajo. Estudio De Casos. |
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Identificar Y Aplicar Técnicas De Atención Telefónica En La Atención A Clientes Aplicar Las Técnicas De Expresión Oral En Situaciones Cara A Cara Y De Conversación Telefónica. |
Módulo 6. Atención Telefónica A Los Clientes Comunicación Directa Comunicación Telefónica Elementos De La Comunicación Telefónica La Voz: ¿ El Tono ¿ La Modulación ¿ El Timbre ¿ El Volumen ¿ La Sonrisa Telefónica El Vocabulario ¿ Fórmulas Y Expresiones: ¿ Saludo ¿ Despedida ¿ Disculpa ¿ Sugerencia ¿ Otros ¿ Las Técnicas En La Expresión Oral: El Vocabulario Y Su Uso Tipos De Expresiones: ¿ Dubitativas ¿ Negativas ¿ Condicionales ¿ De Inseguridad ¿ Personales ¿ Palabras Negras |
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