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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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- Entender Qué Es La Orientación Al Servicio, Cuál Es Su Importancia Y Características. |
Módulo 1: Orientación Al Servicio Presentación Teórica: ¿ ¿Qué Es La Orientación Al Servicio? - Importancia - Características De Una Cultura Enfocada En El Servicio Relator: -Matías Moreno |
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Conocer El Modelo De Gestión Por Procesos Como Modelo Teórico Para Vivir Una Cultura Orientada Al Servicio. |
Módulo 2: Modelo De Gestión Por Procesos Presentación Teórica: ¿ Modelo De Gestión Por Procesos - Objetivo Del Modelo - Beneficios - Características - ¿ Cadena De Valor Actividad Práctica Ejercicio: ¿Cuál Es La Cadena De Valor De Mi Trabajo? Relator: -Matías Moreno |
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- Conocer El Impacto De Los Ciclos Del Negocio En La Gestión Del Servicio: - Gente - Procesos - Indicadores |
Módulo 3: Ciclos Del Negocio Presentación Teórica: - Gente: O Proveedor Interno/Externo. O Cliente Interno/Externo. O ¿Qué Esperan De Nosotros? O Criterios De Satisfacción. Actividad Práctica Ejercicio: Identificado A Mis Clientes Internos Y Externos. Presentación Teórica: - Procesos: O ¿Cómo Las Áreas Pueden Crear Valor? O ¿Qué Áreas Pueden Prestar Servicios A Otras Áreas? Actividad Práctica Ejercicio: Identificando Cómo Mi Área Puede Crear Valor A Otras Áreas. Presentación Teórica: - Indicadores: O ¿Cómo Se Puede Medir El Cumplimiento De Los Objetivos De Los Ciclos Del Negocio? Actividad Práctica Ejercicio: Identificando Indicadores. Relator: -Matías Moreno |
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- Identificar Las Claves Para Entregar Un Servicio De Excelencia Y Aprenderán A Reconocer Distintos Estilos De Clientes. |
Módulo 4: Servicio De Excelencia Presentación Teórica: ¿ ¿Cómo Atender Al Cliente? - 10 Principios De Un Servicio De Excelencia ¿ Estilos De Clientes - Presentación De Video Disc - ¿Qué Estilo De Cliente Soy? Autodiagnóstico. - Identificando Estilos De Clientes En Base Al Disc. Relator: -Matías Moreno |
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Desarrollar Habilidades Para Lograr Un Servicio De Excelencia. |
Módulo 5: Habilidades Para Lograr Un Servicio De Excelencia Presentación Teórica: ¿ Comunicación Efectiva - Comunicación Verbal - Comunicación No Verbal - Escucha Activa ¿ Negociación - Estrategias De Negociación - Negociación Basada En Principios - Tres Criterios De Efectividad - Consejos Prácticos ¿ Ciclo De Coordinación De Acciones ¿ Gestión De Quejas - ¿Cómo Manejar Las Objeciones? - ¿Cómo Reaccionar Ante Una Queja? Actividad Práctica Ejercicio: Role Playing Aplicando Las Técnicas Aprendidas. Relator: -Matías Moreno |
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