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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Modulo 1: Desarrollo De Habilidades En El Informante El Participante Será Capaz De Comprender Y Aplicar Los Conceptos Necesarios Que Debe Tener Y Manejar Para Presentarse Ante El Cliente Y Tratarlo Adecuadamente. |
1.1 Imagen Personal - Imagen Personal. - Modales Y Cortesía. - Gestos. - Cuidados Con La Presentación Personal En El Trabajo. - Estilos De Saludo Y Trato A Las Personas. 1.2 Actitud En El Servicio - Empatía. - Asertividad. - Templanza (Dominio De Sí Mismo). - Seguridad (Seguridad En La Argumentación). 1.3 Expresión Oral - Tonalidad Y Ritmo De La Voz. - Fonética Esencial Y Comunicación. - Diversidad Léxica. |
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Modulo 2: Tecnicas De Mediacion Con El Cliente El Participante Conocerá Y Comprenderá Las Etapas Fundamentales De La Atención De Clientes, Con Lo Que Podrá Desarrollar Habilidades Para Identificar Sus Necesidades, Para Atender Los Reclamos, Manejar Situaciones Conflictivas Y Mejorar El Servicio. |
2.1 Recepción Del Cliente - Escuchar Detenida Y Atentamente Al Cliente. - Detectar Las Necesidades Del Cliente. - Respuesta Eficiente Y Eficaz. 2.2 Calidad De Atención - El Usuario Y Sus Exigencias De Mejor Servicio. - La Calidad De La Atención Como Variable Diferenciadora. - Los Clientes: Perfil, Tipos Y Características. - Técnicas De Atención Personal Aplicables A Cada Tipo De Cliente. - Frecuentes Causas De Reclamos. - Tipos De Conflictos Posibles. - Administración Oportuna De Quejas. - Formas De Solución Del Problema. - Alternativas De Solución. - Proposición Al Cliente. |
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Modulo 3 Comunicación Y Autoestima El Participante Será Capaz De Manejar Los Conceptos Necesarios, Para La Adecuada Y Transparente Comunicación Efectiva Con Los Clientes, Generando La Necesaria Autoestima Para Tal Efecto. |
3.1 Comunicación Efectiva - Comunicación Física, Emocional, Kinestésica, Social. - Barreras O ¿Ruidos¿ En La Comunicación Y Superación De Las Mismas. - El Saltar Adelante En Las Preocupaciones Del Trabajo. - Los Filtros Emocionales. - Las Franjas Mentales Laterales En El Trabajo. - El Lenguaje Utilizado. - El Clima Cirscuntancial. - La Comunicación No Verbal. - La Formación De La Autoimagen. - Formación De La Autoimagen. - Relación Con La Autoestima Y La Asertividad. - Autodiagnóstico De La Autoestima Y De La Respuesta Asertiva. - Estrategias Y Herramientas De Cambio En Algunos Aspectos De La Autoestima. |
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