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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1.- Aplicar La Calidad Tanto En El Trabajo Como En La Atención, Determinando Su Incidencia En La Competitividad.- |
Modulo I Calidad Y Competitividad: El Triangulo Del Servicio. La Calidad Y El Servicio Al Cliente. Calidad: Concepto Y Principios. La Calidad En El Trabajo. La Calidad En La Atención: Dimensiones De La Calidad. La Actitud Positiva. La Persuasión: La Personalidad Persuasiva. Role Playing: La Empatía Y Asertividad. Ejercicio: El Significado Del Mensaje.- |
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2.- Manejar Los Procesos De Relaciones Interpersonales, Comunicación Y Su Relación Con El Cliente. |
Modulo Ii La Comunicación :Interpersonal. Las Relaciones Interpersonales. Percepción Y Actitudes. Modelo De La Comunicación. Axiomas Y Fidelidad De La Comunicación. La Comunicación Eficaz. La Empatía, Asertividad Y Retroalimentación. Elementos De La Comunicación Con El Cliente. Role Playing: Empatía Y Asertividad. |
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3.- Utilizar La Motivación De Las Personas Y Particularmente La De Los Clientes. |
Modulo Iii La Motivación De Los Clientes : La Motivación: Definición. Motivar E Incentivar. Necesidades Y Valores De Los Clientes. Qué Es Un Cliente. Derechos De Los Clientes. Tipología Y Tratamiento De Clientes. Ejercicio: Tratando A Un Cliente Video: El Poder Del Comportamiento Los Momentos De La Verdad. |
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4.- Aplicar Los Pasos De La Excelencia En El Servicio De Clientes. |
Modulo Iv Técnicas De Excelencia En El Servicio : Fases En La Atención De Público. Porqué Prestar Un Buen Servicio. El Ciclo Del Servicio. Errores En El Servicio Y Razones Frecuentes De Quejas. Manejo De Objeciones Y Situaciones Difíciles. Hábitos Del Buen Servicio. Sugerencias Para Un Servicio De Calidad. |
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5.- Manejar Las Actitudes, Como Elementos Clave En La Imagen Corporativa De La Empresa. |
Modulo V La Actitud: Claves Del Servicio. La Actitud Positiva. La Matriz De La Disposición. La Actitud, Clave Del Éxito. Imagen Personal, Imagen Corporativa. Ejercicio Final: Nosotros Los Clientes.- |
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