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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Identificar Principales Conceptos De Los Call Center, Caracteristicas De Los Agentes, Limitaciones Y La Calidad Del Servicio. |
1 Definición De Call Center 1.1 Por Qué Es Importante Un Call Center; 1.2 Que Características Posee Un Agente De Call Center; 1.3 Cuales Son La Características De La Atención Telefónica; 1.4 Cuáles Son Las Limitaciones De La Atención Telefónica; 1.5 Qué Es El Servicio; 1.6 Qué Es Calidad En El Servicio |
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Reconocer Las Principales Barreras Comunicacionales, Técnicas Para Evitarlas Y Tipos De Comunicación Aplicadas Al Call Center. |
2 Barreras Comunicacionales 2.1 Tipos De Barreras Comunicacionales; 2.2 Como Evitar Las Barreras De Comunicación; 2.3 Comunicación Verbal; 2.4 Comunicación No Verbal; 2.5 Características De La Comunicación No Verbal; 2.6 El Lenguaje; 2.7 Identificando Palabras Negativas; 2.8 El Paralenguaje |
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Reconocer Las Técnicas De Comunicación Esenciales En El Call Center, Sonrisa Telefónica, Silencios, Tonos Al Hablar Y Trato A Clientes. |
3 Aprendiendo A Comunicar 3.1 Sonrisa Telefónica; 3.2 Los Silencios; 3.3 Tipos De Silencios; 3.4 Tipos De Tonos Al Hablar; 3.5 Tipologías De Clientes Y Trato A Utilizar |
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Comprender Las Técnicas De Escucha Activa Y Comunicación Efectiva, Como Se Aplican A Los Operadores Y Ejecutivos De Call Center. |
4 Escucha Activa 4.1 Definición Y Concepto; 4.2 Ventajas Que Ofrece La Escucha Activa; 4.3 Tips Para Una Escucha Telefónica Efectiva; 4.4 Cómo Mejorar La Habilidad De Escucha; 4.5 Frases Que Debes Evitar En La Comunicación Efectiva; 4.6 Preguntas Claves; 4.7 Asegurando Una Comunicación Telefónica Efectiva; 4.8 Indicamos Como Lograr Una Escucha Efectiva |
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Identificar Los Tipos De Clientes, La Forma De Comunicación Óptima Para Alcanzar La Satisfacción Y Maximizar Los Beneficios Para La Organización. |
5 El Cliente 5.1 Por Qué Se Pierden Cliente; 5.2 Una Óptima Comunicación Con Nuestro Cliente; 5.3 Satisfacción Del Cliente; 5.4 Beneficios De Lograr La Satisfacción Del Cliente |
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Caracterizar Y Aplicar Protocolos De Atención De La Organización, Identificando El Script Adecuado De Bienvenida Para Su Labor. |
6 Protocolo 6.1 Composición De Un Protocolo De Atención Estándar; 6.2 Que Es Un Scritp; 6.3 Script De Bienvenida |
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Reconocer Los Reclamos Más Frecuentes, Técnicas De Atención De Quejas, Soluciones Y Errores. |
7 Reclamos 7.1 Por Qué Reclaman Los Clientes; 7.2 Atención De Quejas Y Reclamos; 7.3 Errores Frecuentes En La Etapa De Reclamos; 7.4 En Búsqueda De La Solución Al Problema; 7.5 Evaluación Final: Se Realizará En Una Sala En El Hospital. |
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