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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Identificar Los Procesos Internos Que Permiten Una Interacción Eficiente Con El Cliente. Comprender La Relación Existente Entre Calidad E Imagen En La Anteción Al Cliente. Aplicar Los Procedimientos Internos Adecuados Para La Atención Al Cliente. |
Módulo 1: La Empresa Orientada Al Cliente. ¿ Cambio, Entorno Y Orientación Al Cliente. 1.Reseña De Empresas E Instituciones Que Han Generado Cambios Al Interior De Sus Procesos Y Se Han Orientado En La Satisfacción De Sus Clientes. ¿ La Empresa Centrada En El Cliente. 2procesos Internos Existentes, Que Permiten Una Interacción Eficiente Con Los Clientes. (Ficha Clínica, Sistemas De Atención Robustos Entre Otros) ¿Relación "Calidad E Imagen", Ejemplos. 3.Acciones Situacionales De Como Se Ve Y Se Siente El Personal De Cara Al Cliente A Través De Ejemplos(Que Proyecto, Como Me Ven, Como Me Siento). |
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Comprender La Improtancia Que Tiene La Calidad En La Atención Al Cliente. Identificar Los Principales Tips Que Permiten Mejorar La Calidad De Antención. Identificar Los Principales Errores Y Prejuicioes En La Calidad De Atención. Aplicar Los Principales Conceptos Relacionados Con Calidad De Servicio |
Módulo 2: Calidad En La Atención Al Cliente ¿ Importancia De La Calidad. 1.Consideraciones De Un Cliente Respecto De La Calidad En La Atención. ¿ Ofrecer Calidad Y Servicio Es Tarea De Todos. 2.Tips Para Mejorar Su Calidad De Atención Al Ciente. ¿Errores Y Prejuicios Respecto A La Calidad. 3.Ejemplos Situacionales: Mostrar Los Grades Errores Cometidos Durante La Atención De Clientes, A Fin De Identificarlos Y Corregirlos. 4.Principales Conceptos Relacionados A Calidad De Servicio: Cultura Organizacional, Calidad, Servicio, Excelencia, Entre Otros. Servicio:Definición ¿ Calidad De Servicio Definición |
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Comprender La Importancia Que Tiene Un Cliente-Paciente Para La Institución. Identificar Las Actitudes Que Permiten Un Trato Eficaz Al Cliente. Identificar Las Principales Habilidades Que Se Deben Poner En Práctica En La Relación Con El Cliente. Comprender Lo Que Espera Del Cliente De La Atención Recibida. Poner En Práctica Los Tips Que Facilitan El Contacto Y Resolución En La Atención. Comprender Y Desarrollar El Concepto De Fidelización Del Cliente |
Módulo 3: La Relación Con El Cliente ¿Definición De Cliente 1. Importancia Del Cliente Para La Institución. ¿Actitudes Para Un Trato Eficaz Con El Cliente 2.Actitudes Eficaces En La Interacción De Clientes. (Disposición, Actitud Corporal, Empatía Etc) ¿Entorno Satisfactorio En La Relación Con El Cliente 3. Autoevaluación Del Participante Para Ver Interacción Con El Cliente Desde El Primer Contacto. ¿ ¿Qué Habilidades Se Deben Poner En Práctica En La Relación Con El Cliente? (Adaptar Su Estilo Al Del Cliente, Dar Espacios Para Que Este Se Sienta Cómodo Y Pueda Iniciar Una Atención Efectiva, Evitar Clasificar Al Cliente Por Su Apariencia, Saludar Con Valor Agregado, Personalizar Entro Otros). 5. Que Espera El Cliente De La Atención Recibida (Cortesía, Empatía, Credibilidad, Seguridad, Agilidad Entre Otros). 6. Tips De Atención A Clientes Que Facilitan Su Contacto Y Resolución En La Atención. (Escucha Con Cuidado E Interés, Ponte En Sus Zapatos, Ofrece Respuestas Que Demuestren Que Te Importa Su Inquietud, Haz Preguntas De Una Manera Preocupada Y Escucha Activamente Las Respuestas Del Cliente, Entre Otros). ¿7. Fidelización Como Concepto, Herramientas De Fidelización Por Medio De La Atención Para El Grupo Participante. Ejercicios |
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Identificar Los Distintos Tipos De Atención Al Cliente. Comprender Cómo Realizar La Atención Adecuadamente. Identificar Los Distintos Tipos De Clientes. |
Módulo 4: Tipos De Atención Al Cliente ¿ El Proceso General De La Atención Al Cliente. 1. Revisión Del Proceso General De Atención Con Clientes De La Institución, De Inicio A Fin.. ¿ La Atención Presencial De Los Clientes. 2. Implicancias Y Alcances De Una Atención Presencial V/S La Atención Telefónica ¿ La Atención Telefónica De Los Clientes. 3. Implicancias Y Alcances De Una Atención Telefónica V/S Atención Presencial ¿ Tipología De Clientes. |
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Comprender La Importancioa Que Tiene Una Buena Comunicación. Identificar Los Distintos Tipos De Comunicación. Comprender La Importacia De La Comunicación No Verbal En La Atención De Clientes. Poner En Práctica Las Técnicas De Comunicaión Con El Cliente |
Módulo 5: Comunicación Con El Cliente ¿ La Comunicación Como Herramienta De Valor Agregado. 1.La Importancia De Saber Comunicar Y Comunicarse (Ideas Claras, Respuestas Acertadas, Tacto, Entre Otros). ¿Tipos De Comunicación 2. Comunicación Intrapersonal, Comunicación Interpersonal, Comunicación Colectiva, Entre Otras. ¿ Comunicación Verbal 3. Definiciones Y Acepciones De Lenguaje Escrito, Lenguaje Oral Al Relacionarse Con Nuestros Clientes. ¿ Comunicación No Verbal 4.El Impacto De La Comunicación No Verbal Que Incide En Una Atención. (Gestos, Movimientos, Tono De Voz Entre Otros). ¿Comunicación Efectiva 5. Concepto Y Pasos Para Incrementar La Habilidad De Escuchar. (Estar Consientes) ¿Mensajes Que Pueden Dificultar La Comunicación. 6.Ejercicios: Mensajes Implícitos Que Dificultan Una Comunicación Efectiva. |
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Definir Escucha Activa. Comprender La Importancia De La Escucha Activa. Poner En Práctica Las Técnicas De Escucha Activa Que Permitan Dar Un Mejor Servicio |
Módulo 6: Escucha Activa ¿ ¿Qué Es La Escucha Activa? 1. Definición Y Concepto. ¿ Las Ventajas Que Ofrece La Escucha Activa. 2. Para Implementar En Sus Lugares De Trabajo Y En La Vida Personal. ¿ Formas De Utilizar La Escucha Activa 3. De Manera Didáctica Y Por Medio De Ejercicios, Se Trabaja Sobre La Escucha Activa A Fin De Internalizar Su Concepto. ¿ Guía De Autoevaluación En Escucha. |
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Evaluación Final |
Evaluación Final: Se Realizará En Una Sala En El Hospital. |
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