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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Al Término Del Curso, Los Participantes Serán Capaces De Interpretar Y Conocer A Su Empresa En Relación A Lo Que Se Espera De Un Colaborador, Dando Énfasis A Una Actitud Positiva. Conocerán Y Utilizarán Las Normas Básicas De Comportamiento. |
1 - El Rol De Cada Persona Dentro De La Empresa - Videos Interactivos "Nicolás Massú, Las Claves Del Éxito Para Llegar A Ser Un Ganador, La Actitud" (11 Min.) Taller De Análisis: Luego De Ver El Video, Se Comenta Y Analiza Lo Observado En El Video, En Relación A Los Contenidos Del Curso Y Las Experiencias Personales. - Actitudes Hacia La Calidad: Compromiso, Proactividad Y Automotivación. - Misión, Visión, Cultura Y Valores De La Empresa En Relación Al Servicio Y La Calidad - Calidad Personal Y Calidad De Servicio |
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Al Finalizar El Curso El Participante Estará En Condiciones De Relacionarse Con Los Clientes Y Entregar Una Atención Y Servicio De Calidad, Según La Tipología De Los Individuos Que Componen El Público O Cliente Final. |
2 ¿ Orientación Al Cliente - Definiendo Al Cliente - Qué Esperan Los Clientes - Motivos Por Los Que Se Molestan Los Clientes Y Las Reacciones Nuestras Ante Estas Molestias. - Motivos Que Generan La Perdida De Un Cliente. - Aplicación De La Técnica E.D.R.A, Con Los Clientes Difíciles. - Tipología De Los Clientes Video Interactivo ¿Soy Tu Cliente, Recuérdame" El Participante Podrá Reconocer Lo Que Es Dar Un Buen Servicio Y Lograr Una Buena Toma De Contacto. Taller De Análisis: Luego De Ver El Video, Se Comenta Y Analiza Lo Observado En El Video, En Relación A Los Contenidos Del Curso Y Las Experiencias Personales. |
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Los Participantes Al Finalizar El Curso, Identificarán Los Factores Que Influyen En El Comportamiento De Las Personas Y Su Participación En La Cadena De Servicio De La Empresa, Para Entregar Una Atención Basada En La Calidad |
3 - Orientación Al Cliente Y Calidad De Servicio - 12 Reglas Prácticas De Atención Al Cliente - Aplicación De Conceptos De Calidad, Servicio Y Distinción Entre Cliente Interno Y Externo - Expectativas De Atención Y Brechas En El Servicio: Distanciamiento Entre El Servicio Esperado Y El Servicio Entregado - Características Del Servicio Y Aspectos Fundamentales De Este. - La Cadena De Servicio Como Un Proceso - 10 Componentes Básicos Del Servicio - Beneficios De Un Buen Servicio - Taller De Role Playing (Atendiendo A Un Cliente) |
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Al Término Del Curso Los Participantes Podrán Comprender Y Aplicar En Forma Práctica Técnicas De Comunicación, Asertividad, Empatía Y Persuasión. Dominar Técnicas De Comunicación Interpersonal. |
4 - Competencias De Comunicación - El Proceso De La Comunicación - Barreras De La Comunicación - La Comunicación Como La Creación De Un Significado Compartido. - La Escucha Activa, Generación De Sintonía Y Empatía En Relación Con Clientes. - Desarrollo De Habilidades De Comunicación Efectiva Taller: Lenguaje Y Significado El Juego Requiere Aproximadamente De 20 Minutos Y Puede Implementarse Con Grupos De Cualquier Tamaño. Las Instrucciones Son Las Siguientes: 1° Se Distribuyen Copia De La Hoja De Trabajo. Los Participantes Leen Las Instrucciones Y Contestan Individualmente Cada Pregunta De Acuerdo A Como Ellos Lo Crean Más Apropiado. Conceder Hasta 5 Min. Para Esta Labor 2°Una Vez Completado El Punto Anterior, El Instructor Compilará Las Respuestas Y Procederá A Compararlas, Anotándolas Para Ello En Un Pizarrón. Finalmente Dar La Oportunidad De Generar Una Discusión Grupal Basada En Los Resultados Del Juego. Objetivo: Este Ejercicio Está Diseñado Para Discutir Las Ambigüedades Del Lenguaje Y La Forma Como Las Personas Asignan Significados A Las Palabras(46) 5- Evaluacion Final - Evaluación Escrita |
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