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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Al Término De La Unidad, El Participante Tendrá Nociones Básicas De La Atención Al Cliente, Su Perfil Y Tareas. |
1. Perfíl Del Personal Que Atiende Al Cliente - La Importancia Del Rol Del Personal Que Atiende A Clientes - Construcción Del Perfil Ideal Del Personal Que Atiende Al Cliente 2. La Tarea De Atencion Al Cliente - Objetivos De La Tarea De Atención Al Cliente - La Tarea De Atención Al Cliente Como Relación De Ayuda, Como Encuentro Interpersonal - Enriquecimiento De La Tarea De Atención Al Cliente - Los Problemas De La Tarea De Atención Al Cliente |
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Al Término De La Unidad, El Participante Conocerá Las Partes De La Comunicación Efectiva Para La Atención Al Cliente Y Conocerá La Forma De Analizar Las Necesidades De Los Clientes Como Punto De Partida Para Ayudar A Resolver Sus Requerimientos. |
1. Comunicacion Efectiva Para La Atencion Al Cliente - ¿Qué Es La Comunicación? - ¿Cómo Nos Comunicamos? - Los Problemas En La Comunicación - Algunos Principios Para La Comunicación Efectiva 2. Las Necesidades De Los Clientes, Un Punto De Partida - Cada Persona Es Un Caso Único, Con Motivaciones Que Hay Que Conocer - Reconocimiento De Las Necesidades Y Expectativas De Los Clientes |
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Al Término De La Unidad, El Participante Conocerá La Cadena De La Tarea De Atención Al Cliente, Que Es Un Problema Y Técnicas De Solución |
1. Secuencia De La Tarea De Atencion Al Cliente - El Contacto Inicial: Atención Y Percepción, Formación De Primeras Impresiones, La Actitud Personal, El Peligro De Etiquetar - El Pedido De Ayuda: Escuchar Activamente, Empatía, Asertividad - Creación Un Clima De Cordialidad Y Respeto - La Interpretación - La Orientación - La Despedida 2. Problemas De Atencion Al Publico - ¿Qué Es Un Problema?: Cómo Se Pueden Identificar - Los Problemas Más Frecuentes De Atención Al Público - Técnicas De Solución De Problemas - Alternativas De Solución |
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Al Término De La Unidad, El Participante Tendrá Dominio De La Asertividad En La Resolución De Quejas, Reclamos, Siendo Interlocutores De Los Clientes. |
1. Atendiendo Quejas Y Reclamos Similares - Naturaleza De Los Reclamos - Naturaleza De La Objeción - ¿Conoce Bien Su Propio Servicio? - Aprendiendo A Manejar Las Objeciones - El Proceso De La Persuasión Busca Un Desenlace Positivo - Diferencias Entre Rechazo Y Objeción - Técnicas Para Manejar Objeciones - Manejo De Quejas Y Dudas 2. Interlocutores Y Clientes - Trato Con Diferentes Interlocutores Y Clientes - Ensayo De Alternativas De Acción Para Diferentes Personas - Enfrentamiento Situaciones Difíciles |
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