| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Modulo I: ¿Que Es La Atención Al Usuario¿. Diferenciar Las Fases De La Gestión De Servicio. |
Atención Al Usuario Como Parte De La Cadena De Servicios Y Protagonistas De La Organización. Uso Apropiadao De Lenguaje. Fases De La Gestión De Atención. Atención A La Necesidad. Búsqueda De Información. Ratificación De Necesidades No Satisfechas. Sintesis De La Información. Presentación De Los Beneficios. Anclaje. Cierre. |
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Modulo Ii: Gestión De Calidad De Los Servicios¿. Distinguir Y Aplicar Conceptos De Servicio Orientados Al Usuario Interno Y Externo. |
Tipología De Usuarios. Tácticas De Aproximación Según Usuarios. Concepto De Objeción Y Tipos De Objeciones. Naturaleza E Importancia De Los Servicios. Características De Los Servicios Intangibles. Inseparabilidad De La Producción Y Del Consumo. Imperdurabilidad. Heterogeneidad. Clasificación De Los Servicios. Calidad Y Productividad De Las Organizaciones De Servicios. Calidad De Servicio. Productividad Del Servicio. Desarrollo De Una Cultura De Rendimiento. Componentes Del Rendimiento Óptimo. Logro Del Rendimiento Optimo. |
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5 |
0 |
| 3 |
Modulo Iii: ¿Comunicación Interpersonal Y Organización¿ Identificar Los Procesos Comunicaciones Para Potenciar El Trabajo En Equipo. |
La Naturaleza Del Ámbito De La Comunicación. El Proceso De La Comunicación. Elección De Un Medio De Comunicación. El Rol De La Comunicación En Las Organizaciones. Comunicación Interpersonal. Modelo Comunicacional. Escuchar Con Empatía. Comunicación En La Organización. Canales Formales E Informales. Comunicación De La Calidad En Las Organizaciones. |
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| 4 |
Estudio De Casos |
Estudio De Casos Reales Los Cuales Serán Abordados Con Las Técnicas De Play Rol |
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