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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1. Reconocer Y Comprender El Concepto De Una Cultura De Servicios Y Su Importancia. |
1. La Cultura Del Servicio 1. Qué Es, Definición Y Conceptos De Cultura De Servicios. 2. Misión, Valores Y Filosofía En Una Organización Orientada Al Servicio. 3. Cuál Y Como Es El Ciclo Del Servicio. 4. Qué Es El Ciclo Del Servicio. 5. Cuáles Son Los Actores Involucrados. 6. Qué Es Y La Importancia En La Medición Del Servicio. 7. Qué Es, Su Importancia Y Cual Es La Base Para Construir Fidelización De Clientes. 8. Tipología De Clientes. 9. La Importancia Y Como Reconocer Y Determinar Con Exactitud Las Necesidades Y Expectativas Del Cliente. 10. Cuál Es Y Cómo Se Maneja El Valor Para El Cliente. Precio O Valor. 11. Valor Y Satisfacción. |
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2. Desarrollar Habilidades Personales Y En Función De Un Equipo De Trabajo Que Propendan Y Se Centren En Una Excelencia En El Servicio Y Atención Al Cliente. |
2. Un Servicio Efectivo Al Cliente. 1. Cómo Lograr Y La Importancia De Hacerlo En Que El Cliente Se Encuentre A Gusto A Su Entrada A La Tienda. 2. Cómo Recibir Al Cliente A Su Entrada A La Tienda. 3. Facilitando El Contacto Con El Cliente. 4. Aproximación Y Contacto Con El Cliente. 5. Cómo Lograr Y La Importancia De Establecer Una Buena Comunicación Con El Cliente. 6. Comunicación Verbal V/S Comunicación No Verbal. 7. Como Evitar Una Mala Comunicación. 8. La Importancia Y Como Concentrarse En La Atención Y Trato Personalizado Del Cliente. 9. Como Transmitir Una Actitud Positiva A Través Del Lenguaje Corporal. 10. Tipología De Los Comportamientos Negativos En La Interacción Con El Cliente. 11. Cómo Determinar La Importancia De Conocer Las Necesidades Y Expectativas Del Cliente. 12. La Importancia De Saber Escuchar. 13. Cómo Captar Con Precisión Las Expectativas O Necesidades Del Cliente 14. Cómo Establecer El Respeto Y Comprensión Por El Cliente; Construyendo Confianzas. 15. Cómo Presentar Los Productos Y Servicios Con Los Que Se Cuentan. 16. El Manejo De Las Alternativas, Sustitutos Y Complementos De Productos Y Servicios. 17. El Servicio Diciendo ¿No¿. 18. Cómo Cerrar La Venta. 19. Las Acciones Claves Para Inducir Un Cierre De Venta. 20. Las Acciones Claves Para Un Cierre De Venta Exitoso. 21. Cómo Asegurarse La Completa Satisfacción Del Cliente. 22. Cómo Lograr Que El Cliente Se Vaya Satisfecho, Y Vuelva. |
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3. Conocer Y Aplicar Técnicas Y Herramientas Practicas Orientadas A Desarrollar Su Labor Bajo Una Cultura De Servicio Al Cliente. |
3. Trabajo Operativo E Imagen Del Lugar De Trabajo. 1. Cómo Lograr Y La Importancia De Preparar El Puesto De Trabajo Antes De Iniciar Las Operaciones. 2. Cuáles Son Y Cómo Preparar Las Acciones Previas Necesarias Para Recibir Al Cliente. 3. Cómo Preparar Mi Puesto De Trabajo. 4. Cómo Manejar Y La Importancia De Los Aspectos Funcionales Y Personales. 5. Calidad Y Espíritu De Servicio. 6. Disposición Y Actitud Positiva. 7. Presentación Personal (Higiene, Vestuario. 8. Presentación Del Lugar Del Trabajo (Limpieza, Orden E Higiene Del Lugar). |
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4.Conocer Y Aplicar Técnicas Para Enfrentar La Relación Con El Cliente Para Dar Satisfacción A Sus Necesidades |
4. Relaciones Humanas Y Motivación En El Trabajo. 1. Definición De Las Relaciones Humanas Al Interior Del Trabajo. 2. Técnicas Para Enfrentar Y Potenciar Las Relaciones Humanas. 3. Herramientas Para El Manejo De La Motivación. 4. La Motivación En El Trabajo. 5. La Percepción Inter Personal. 6. La Jerarquía De Necesidades. 7. Actitudes Y Valores. 8. Desarrollo De Una Actitud Proactiva. 9. Conductas Y Comportamiento Humano Y Valor. 10. Auto Imagen; Concepto, Origen E Importancia. 11. Creando Valor Para El Cliente. |
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