| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Módulo I Identificar Las Variables Que Afectan Una Adecuada Atención De Público Y Las Expectativas Del Cliente |
- La Atención De Público - Comunicación, Como Una Estrategia Para Generar Mutua Confianza En El Servicio Del Cliente - El Perfil Del Cliente Tipo Y La Evaluación Del Tipo De Cliente. - Las Expectativas Del Cliente Y El Quiebre De Estas Expectativas - Casos Prácticos. |
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Módulo Ii Reconocer Como La Confianza Y El Compromiso, Como Motor De La Acción |
- Estados De Ánimos Y Predisposición A La Acción. - La Confianza, La Generación De Ella En La Relación Recíproca Funcionario - Cliente. - La Evaluación De Confianza Y Toma De Decisiones - La Calidad Personal Y Actitud De Servicio, Compromiso Y Calidad. - Compromisos: Objetivos, Diseños, Estándares Y Cumplimiento De La Acción. - Responsabilidades En Los Quiebres Y Rediseño De La Acción. - Casos Prácticos. |
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Módulo Iii Medir La Importancia Del Reclamo Y Como Canlizarlo En Forma Adecuada |
- Definición De Reclamo. - El Reclamo Y La Queja - Transformando Una Queja En Reclamo. - Tipos De Reclamos: Reales Y Psicológicos. - Un Modelo Para El Manejo De Los Reclamos: - Modelo De La Disminución De La Frustración Del Cliente, Compromiso Y Respuesta. - Afirmaciones V/S Juicios (Actitud / Pasión) - Casos Prácticos |
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Módulo Iv Identificar El Contexto Del Reclamo |
- El Lugar Y Los Hechos - La Situación Del Reclamo - Manejando La Situación Cara A Cara Y Telefónica - Técnicas Para Mejorar La Comunicación Verbal Y No Verbal - Construyendo Mensajes Tranquilizadores - Casos Prácticos |
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