| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1. Reconocer En La Calidad Y El Servicio Los Soportes Para Una Nueva Cultura. |
- El Cliente: Objetivo Fundamental De La Empresa. - El Código Del Buen Servicio. - Las Necesidades De Los Clientes. - La Actitud Positiva Hacia El Trabajo Y Conducta Profesional. |
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2. Identificar Los Tipos De Clientes Y Sus Demandas. |
- Atender Es Personalizar: Tipos De Clientes Y Sus Demandas. - Distinguir Las Diferencias Entre Quejas Y Reclamos. - Origen De Una Mala Atención Al Cliente. - Pasos Para Manejar Problemas Con Clientes. |
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| 3 |
3. Definir, Conocer Y Aplicar Las Técnicas Comunicacionales. |
- Comunicación Verbal Y No Verbal Efectiva. - Técnicas Para Comunicarnos Efectivamente Con El Cliente. |
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| 4 |
4. Aplicar La Escucha Y La Empatía En La Relación Con El Cliente. |
- La Escucha Como Actitud. - Cómo Escuchar No Solamente Con Los Oídos: La Concentración Y El Rapport. - Las Conductas De La Escucha Activa. - La Empatía Como Actitud. - La Dimensión Emocional De La Comunicación Interpersonal. - Las Conductas O Técnicas De La Empatía: Reflejo, Clarificación Y Parafraseo. |
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5. Definir E Identificar Las Habilidades Para El Manejo De Conflictos. |
- La Asertividad Como Actitud. - Cómo Evitar La Agresividad Y La Pasividad. - Las Conductas De La Asertividad. - El Control De Situaciones Y Personas Difíciles. - Los Fundamentos De Una Buena Negociación. - Perfiles De Negociación Y Cómo Mejorarlos. |
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