| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Conocer Y Comprender La Importancia De La Queja O El Reclamo Como Manifestación De Un Conflicto |
Conceptualizacion- La Queja Y El Reclamo Como La Punta Del Iceberg- La Queja Y El Reclamo Como Una Oportunidad- ¿Conoce Bien Su Propio Servicio? |
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Reconocer Situaciones Difíciles Y Aplicar Técnicas De Resolución De Conflictos |
Resolución De Conflictos- Distintos Tipos De Quejas Y Reclamos- Manejo Positivo De Las Emociones Y Del Estrés- Motivos Principales De Quejas Y Reclamos- El Accionar Asertivo |
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Identificar Y Manejar Operacionalmente Técnicas De Manejo De Reclamos Y Quejas |
Manejo De Quejas Reclamos - Cómo Responder Las Quejas Y Los Reclamos- Lo Que Esperan Los Clientes- Tipología De Clientes- Los Clientes Enojados- El Desahogo Del Cliente- Compromiso Y Cumplimiento De Las Promesas- Estudio De Casos |
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