| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
| 1 |
- Identificar El Cambio Cultural De Las Organizaciones En Relación Al Servicio Y La Calidad. - Distinguir Entre Tipos De Clientes Internos Y Externos Y La Importancia De Responder Oportunamente Los Requerimientos Y Expectativas Que Puedan Presentar. - Relacionar Los Momentos De Verdad Y El Ciclo De Atención Al Cliente En El Rol Que Debe Cumplir Cada Funcionario. - Demostrar Las Actitudes Estandarizadas Por La Empresa En La Atención Al Cliente Interno Y Externo Para Dar Satisfacción A Sus Necesidades De Manera Oportuna Y De Calidad. |
Módulo I/ Atención De Clientes En El Servicio De Calidad. 1. Cultura De Servicio Tradicional Y Moderno: Cambios Del Enfoque De Atención Al Cliente 2. Clientes Internos Y Externos: Diferencias Y Las Claves Para Una Atención De Excelencia 3. Los Momentos De Verdad Como Parte Fundamental Del Ciclo De Atención. 4. Rol De La Persona Que Atiende Clientes Internos Y Externos 5. Momentos Del Ciclo De Atención: Conductas Y Actitudes Que Las Favorecen La Imagen Del Servicio. 6. Las 5 Actitudes Esperadas Por La Empresa En La Satisfacción De Las Necesidades Del Cliente. |
2 |
2 |
0 |
| 2 |
- Relacionar El Concepto De Brechas De Atención Y La Importancia En La Imagen Del Servicio Que Le Permitan Entregar Valor Agregado Con La Máxima Eficacia. - Distinguir La Importancia Del Trabajo En Equipo Para Entregar Un Servicio Más Oportuno Y De Mayor Calidad. |
Módulo Ii/ Brechas De Atención En El Servicio Al Cliente Interno Y Externo 1. Las Brechas De Atención: Lo Entregado Y Esperado Por El Cliente Interno Y Externo, Expectativas Y Resultados Del Servicio. 2. ¿Cómo Debe Ser El Equipo De Trabajo En El Servicio Al Cliente? 3. Conceptos De Calidad, Servicio Y Expectativas Del Cliente. |
2 |
4 |
0 |
| 3 |
- Utilizar Actitudes Que Mejoren La Imagen Personal Organizando Estrategias Personales Para Mejorarlas. - Definir Técnicas Comunicacionales En El Servicio, Utilizando La Asertividad Y La Escucha Activa Para Mejorar Las Relaciones Interpersonales Con El Cliente Interno Y Externo. - Analizar Y Utilizar La Motivación Y Automotivación En La Efectividad Personal Y Laboral. |
Módulo Iii/ Comunicación Interpersonal En El Servicio Al Cliente 1.Actitudes Que Favorecen Y Deterioran El Servicio: Estrategias Personales Para Superarlas. 2. Técnicas De Comunicación Efectiva. 3. Técnicas De Escuchar Atento Y Activo Al Cliente Interno Y Externo En Solicitudes Y Requerimientos Precisos. 4. Asertividad Y Su Uso En El Servicio: Comunicación No Verbal Y Verbal. 5. Motivación Laboral Y Desempeño: Eficacia Y Eficiencia Laboral 6. La Automotivación En El Trabajo |
2 |
4 |
0 |
| 4 |
- Identificar Y Clasificar Quejas De Reclamos Para Manejar Situaciones Difíciles De Conflicto Con El Cliente - Diferenciar Los Reclamos De Los Problemas Para Brindar Una Atención Expedita Y Estratégica. - Analizar Soluciones Frente A Problemas Que Se Puedan Presentar En La Atención Al Cliente. - Relacionar La Calidad Y El Tratamiento De Quejas De La Organización Para Mejorar Las Respuestas A Los Clientes. |
Módulo Iv/ Atención De Quejas Y Reclamos. 1. Diferencia Entre Quejas Y Reclamos: Soluciones Y Compensaciones Efectivas. 2. Atención De Problemas: Soluciones Viables. 4. Calidad Como Objetivo En El Tratamiento De Quejas 5. Importancia De Los Reclamos Y Problemas En La Atención Al Cliente: Oportunidad Y Estrategia De Respuesta 6. Acciones Preventivas: Importancia Y Mejoramiento Continuo. |
4 |
6 |
0 |