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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Módulo 1: Calidad D Servicio Y Atención Al Cliente. |
1.1 Concepto De Calidad 1.2 Qué Es La Calidad De Servicio 1.3 La Atención Al Cliente Como Característica De Calidad 1.4 Beneficios Para El Personal De Una Adecuada Atención Al Cliente |
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Módulo 2:Comunicación Y Atención Al Cliente. |
2.1 El Proceso De Comunicación 2.2 Habilidades Básicas De Comnicación,La Escucha Activa Y La Retroalimentación. 2.3 Diagnóstico De La Capacidad De Escucha. 2.4 Barreras A La Comunicación 2.5 Habilidades Específicas De Comunicación 2.6 Comunicación No Verbal |
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Módulo 3: El Proceso De Atención Al Cliente. |
3.1 Personalizar El Contacto 3.2 La Atención Al Cliente Como Proceso |
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Módulo 4: Resolución De Situaciones Conflictivas. |
4.1 Dinámica De La Situación Conflictiva 4.2 Cómo Responder Ante Una Situación Conflictiva. 4.3 Aplicación De La Respuesta Asertiva A Las Situaciones Conflictivas. 4.4 Ejerciendo E Autocontrol. 4.5 Qué Hacer Si La Situación Se Desborda |
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Módulo 5: La Atención Telefónica |
5.1 El Teléfono. Características Y Ventajas. 5.2 Componentes De La Atención Telefónica 5.3 El Proceso De Atención Al Cliente En El Contacto Teléfónico 5.4 Diagnóstico Del Comportamiento Telefónico Eficaz |
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Módulo 6: Liderazgo Y Trabajao En Equipo. |
6.1 Expectativas Del Rol De Líder Y Del Trabajo En Equipo;Tomar Decisiones, Motivasr, Conocer El Equipo Y Desarrolar A Las Personas. 6.2 Estilos De Lderazgo Y Trabajo En Equipo;Bases De Aplicación, Evolución De Su Efectividad Y Auto-Liderazgo. 6.3 Diseño De Liderazgo Personal Y Del Trabajo En Equipo; Historia Personal Y Expresión Y Dominio Corporal. 6.4 Alcances Del Liderazgo Y Del Trabajo En Equipo; El Poder, La Autoridad, La Influencia Y El Delegar. |
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