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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1.- Identificar Y Utilizar Los Elementos Del Aprendizaje Que Predispongan Emocionalmente Al Participante Para Sacar Provecho Del Curso, De Cara Al Rediseño De Las Estrategias De Atención Al Cliente |
Módulo 1.- El Aprendizaje Como Fuente De Transformación Personal: - Aprendizaje, Propuesta De Definición - Se Puede ¿Aprender A Aprender¿? - Enemigos Del Aprendizaje - Niveles De Competencia - Etapas Del Aprendizaje |
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2.- Consensuar Un Lenguaje Común Entre Los Participantes Definiendo Los Conceptos Base Necesarios Para El Y Desarrollo De Habilidades Comunicacionales Y De Coordinación Con Las Personas |
Módulo 2: Calidad De Servicio Y Atención Al Cliente - La Calidad, Una Distinción Necesaria - Quién Define La Calidad? - Los Tipos De Cliente O Las Habilidades De Los Que Atienden? - Qué Es Un Cliente? - Quienes Son Clientes? |
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3.- Relevar El Papel De La Comunicación Y Especialmente El ¿Escuchar¿ Como Elementos Centrales Asociadas A La Buena Atención De Los Clientes Internos Y Externos |
Módulo 3: La Comunicación Humana Y La Atención Al Cliente: - La Comunicación: El Proceso Clásico Versus La Dinámica De La Comunicación Humana - Escuchar Como Aspecto Central De La Comunicación - Habilidades Básicas De Comunicación - Complementando La Escucha Activa Con La Visión Ontológica De La Comunicación - La Comunicación Es Coordinación De Acciones |
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4.- Incorporar Una Interpretación Poderosa De Cliente-Proveedor Que Permita Al Participante Considerar La Excelencia En La Atención Como Algo Que Puede Controlar. Hacer Conciencia En El Participante Sobre Los Costos De Las Fallas En Las Etapas Del Ciclo Y Los Beneficios Que Tiene El Relacionarse Con El Cliente De Manera Impecable |
Módulo 4: El Proceso De Atención Al Cliente - Ciclo Universal De La Acción Humana - Etapas Del Ciclo De Atención Al Cliente - Habilidades Necesarias En Cada Etapa - Desperdicios Asociados A Fallas En Cada Etapa - Cerrando El Ciclo Con El Cliente - El Papel De La Motivación - El Rol De Los Compromisos |
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5.- Hacer Conciencia En El Participante De Que Las Situaciones Conflictivas Se Generan Por Fallas De Comunicación Perfectamente Previsibles Y Controlables. Entregar Las Herramientas Para Generar Confianza En Que Se Puede Adquirir Destreza En El Ma Nejo De Esas Situaciones Conflictivas |
Módulo 5: Resolución De Situaciones Conflictivas - Qué Es Una ¿Situación Conflictiva¿ - Cuándo Se Producen Los Conflictos - Como Se Generan Las Situaciones Conflictivas - Cómo Evitar Situaciones Conflictivas - El Concepto De ¿Reclamo¿ - Origen De Los Reclamos De Los Clientes |
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