| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
| 1 |
El Participante Será Capaz De Comprender Y Aplicar Los Conceptos Necesarios Que Debe Tener Y Manejar Para Presentarse Ante El Cliente Y Tratarlo Adecuadamente |
Modulo 1: Desarrollo De Habilidades En El Informante 1.1 Imagen Personal - Imagen Personal. - Modales Y Cortesía. - Gestos. - Cuidados Con La Presentación Personal En El Trabajo. - Estilos De Saludo Y Trato A Las Personas. 1.2 Actitud En El Servicio - Empatía. - Asertividad. - Templanza (Dominio De Sí Mismo). - Seguridad (Seguridad En La Argumentación). 1.3 Expresión Oral - Tonalidad Y Ritmo De La Voz. - Fonética Esencial Y Comunicación. - Diversidad Léxica. Trabajo Grupal (Simulación De Roles) |
4 |
3 |
0 |
| 2 |
El Participante Conocerá Y Comprenderá Las Etapas Fundamentales De La Atención De Clientes, Con Lo Que Podrá Desarrollar Habilidades Para Identificar Sus Necesidades, Para Atender Los Reclamos, Manejar Situaciones Conflictivas Y Mejorar El Servicio. |
Módulo 2: Tecnicas De Mediacion Con El Cliente 2.1 Recepción Del Cliente - Escuchar Detenida Y Atentamente Al Cliente. - Detectar Las Necesidades Del Cliente. - Respuesta Eficiente Y Eficaz. 2.2 Calidad De Atención - El Usuario Y Sus Exigencias De Mejor Servicio. - La Calidad De La Atención Como Variable Diferenciadora. - Los Clientes: Perfil, Tipos Y Características. - Técnicas De Atención Personal Aplicables A Cada Tipo De Cliente. - Frecuentes Causas De Reclamos. - Tipos De Conflictos Posibles. - Administración Oportuna De Quejas. - Formas De Solución Del Problema. - Alternativas De Solución. - Proposición Al Cliente. Trabajo Grupal (Simulación De Roles) |
4 |
3 |
0 |
| 3 |
El Participante Será Capaz De Manejar Los Conceptos Necesarios, Para La Adecuada Y Transparente Comunicación Efectiva Con Los Clientes, Generando La Necesaria Autoestima Para Tal Efecto |
Módulo 3: Comunicación Y Autoestima 3.1 Comunicación Efectiva - Comunicación Física, Emocional, Kinestésica, Social. - Barreras O ¿Ruidos¿ En La Comunicación Y Superación De Las Mismas. - El Saltar Adelante En Las Preocupaciones Del Trabajo. - Los Filtros Emocionales. - Las Franjas Mentales Laterales En El Trabajo. - El Lenguaje Utilizado. - El Clima Cirscuntancial. - La Comunicación No Verbal. - La Formación De La Autoimagen. - Formación De La Autoimagen. - Relación Con La Autoestima Y La Asertividad. - Autodiagnóstico De La Autoestima Y De La Respuesta Asertiva. - Estrategias Y Herramientas De Cambio En Algunos Aspectos De La Autoestima. Trabajo Grupal (Simulación De Roles) |
4 |
4 |
0 |
| 4 |
El Participante Aprenderá A Utilizar Y Manejar Los Conceptos Y Las Técnicas Necesarias Para La Buena Atención Telefónica Al Cliente, En Términos Del Manejo De Los Teléfonos, El Uso De La Voz, Y La Forma De Generar Los Mensajes O Fraseo Telefónico. |
Modulo 4. Atención Telefónica 4.1 Beneficios De La Adecuada Atención Del Teléfono. - Efectos De La Atención Telefónica Efectiva - Objetivos De La Atención Telefónica 4.2 Técnicas De Atención Telefónica - Manejo Técnico Del Aparato Telefónico - Manejo De La Voz - Técnicas Orientadas Al Mensaje - Estructura Y Pauta: Introducción O Saludo, Desarrollo, Remate O Término - Cortesía Telefónica Trabajo Grupal (Simulación De Roles) Evaluación |
4 |
4 |
0 |