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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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- Reconocer Y Comprender La Importancia De La Imagen, Presentación Y Comunicación Del Personal En Relación Con La Proyección De La Imagen Corporativa. |
Unidad Nº1:Presentación Personal Y Comunicación ¿Presentación Personal. ¿Vestuario, Uso Correcto De Uniformes Corporativos. ¿Vestuario, Uso Correcto Del Vestuario Cuando No Es El Uniforme Corporativo. ¿La Imagen Masculina Y Femenina, Que Si Y Que No "Construyendo Identidad Corporativa". ¿Peinado, Cuidado Y Presentación. ¿Piel, Manos, Boca. Cuidados Básicos Y Presentación. ¿Accesorios Personales Y Corporativos. ¿Lenguaje Corporal, Actitud Expansiva Y Dominio Del Espacio. ¿La Comunicación No Verbal. ¿Vocabulario, Normas Básicas De Uso (Uso De Tips Y Muletillas). ¿Reglas Básicas De Urbanidad. ¿Proyectando La Imagen Personal. |
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- Comprender E Integrar Los Conceptos De Responsabilidad Y Honestidad En El Desarrollo De Las Actividades |
Unidad Nº 2: Responsabilidad Y Honestidad -¿Qué Es La Responsabilidad? -Definiciones Y Conceptos. -Madurez. -Confianza. -Compromiso. -Importancia De La Responsabilidad Como Valor. -Como Ser Responsable. -Conductas Irresponsables. -¿Qué Es La Honestidad? -Honestidad En La Vida Diaria. -Definición De Corrupción. -Consecuencias Sociales Y Morales De Los Actos De Corrupción. -Consecuencias Legales De Los Actos De Corrupción. -Consecuencias Legales De Los Actos De Irresponsabilidad. |
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-Reconocer La Calidad De Atención Al Servicio Del Cliente Y/O Público Como Herramienta Clave Y Estratégica Para Lograr Los Objetivos Organizacionales |
Unidad Nº 3: Calidad Y Servicio En La Atención De Clientes -Definición Y Aplicación Práctica De La Calidad En Atención Al Servicio Del Cliente -Reglas Básicas De La Calidad De Atención. Identificación Y Contacto Con Los Clientes -Desarrollo De La Imagen De La Empresa Representada Según La Calidad De La Atención -El Servicio Adicional Y El Valor Superior Para El Cliente. -El Servicio Adicional Y El Valor Superior Para El Cliente. |
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-Identificar Y Manejar Técnicas Para Atender Clientes Difíciles, Logrando Satisfacer Sus Necesidades En Forma Eficaz. |
Unidad Nº 4: Proactividad En La Atención De Clientes. -Las Virtudes De La Persona Que Atiende A Los Clientes. -Habilidades Psicológicas En La Atención De Público. -El Contacto Interpersonal: Proactividad Para El Inicio Y La Mantención De La Relación Con El Cliente. -Valores En La Relación Con El Cliente: Fluidez, Veracidad Y Claridad De La Información. -Uso Y Manejo De Los Tiempos De Atención: La Anticipación. -Intereses Y Expectativas Del Cliente -Valores Y Reglas Claves En La Atención Al Cliente -Roles De La Persona Que Atiende Clientes |
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-Desarrollar La Capacidad De Identificar Y Resolver Objeciones Quejas Y Reclamos. |
Unidad Nº 5: Tipos De Clientes Y El Manejo De Objeciones. -Clasificación De Diferentes Tipos De Clientes -Estrategias Para Enfrentar A Los Diferentes Tipos De Clientes -Los Distintos Tipos De Conflictos Y Sus Causas -Formas De Manejar Los Conflictos -Metodología De Control Y Superación De Crisis -Técnicas Psicológicas De Atención En Situaciones Especiales -Técnicas Para Manejar Objeciones, Quejas Y Reclamos -Administración Del Tiempo -Manejo Del Estrés |
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-Conocer Aspectos Esenciales De La Participación Del Cliente Y Las Principales Estrategias De Fidelización. |
Unidad Nº 6: Estrategias De Marketing Y Fidelización De Clientes. -Estrategias De Vinculación Con El Cliente -Estrategias De Marketing Relacional Y Clienting -Valor Superior Para El Consumidor -Modelos De Satisfacción Del Cliente -Lealtad Del Cliente -Estrategias Y Técnicas De Fidelización |
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-Conocer Y Aplicar Los Procedimientos Propios De La Actividad. |
Unidad Nº 7: Procedimientos Y Rutinas De Trabajo. -Procedimientos De Cuadratura De Caja. (Rendición) -Rutinas Y Horarios. -Adm. De Boletos. -Presentación Personal. -Atención A Bordo. -Aseo De Maquinas. -Conociendo La Empresa. |
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- Desarrollar Aplicaciones Donde El Participante Interactué Con Pasajeros. |
Unidad Nº 8: Prácticas -Presentación. -Atención De Pasajeros. -Cuadraturas De Cajas. - Atención De Público. |
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