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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Reconocer La Calidad De Atención Al Servicio Del Cliente Y/O Público Como Herramienta Clave Y Estratégica Para Lograr Los Objetivos Organizacionales |
Unidad: 1 Calidad De Atención Al Servicio Del Cliente. ¿Definición Y Aplicación Práctica De La Calidad En La Atención Al Servicio Del Cliente. ¿Reglas Básicas De La Calidad En Atención. ¿Identificación Y Contacto Con Los Clientes. ¿Desarrollo De La Imagen De La Empresa Representada Según La Calidad De La Atención ¿El Servicio Adicional Y El Valor Superior Para El Cliente |
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Comprender La Importancia De La Motivación Y Comunicación En La Calidad De Atención Y Servicio Al Cliente. |
Unidad: 2 La Motivación Y Comunicación -Concepto De Motivación -Incentivos En La Atención De Clientes -Factores De Eficiencia Y Motivacionales En La Atención De Clientes -Análisis De Debilidades Y Fortalezas En La Atención Al Cliente -Evaluación Del Desempeño Y Autoevaluación En La Atención De Público |
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Aprender A Descubrir La Importancia De La Pro Actividad En La Atención De Un Cliente, Demostrándole Su Interés Por Escucharlo Y Solucionar Sus Problemas. |
Unidad: 3 Proactividad En La Atención De Clientes 1.Las Virtudes De La Persona Que Atiende A Los Clientes. 2.Habilidades Psicológicas En La Atención De Público. 3.El Contacto Interpersonal: Pro Actividad Para El Inicio Y La Mantención De La Relación Con El Cliente. 4.Valores En La Relación Con El Cliente: Fluidez, Veracidad Y Claridad De La Información. 5.Uso Y Manejo De Los Tiempos De Atención: La Anticipación. 6.Intereses Y Expectativas Del Cliente. 7.Valores Y Reglas Claves En La Atención Al Cliente. 8.Roles De La Persona Que Atiende Clientes. |
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Reconocer Los Diferentes Tipos De Clientes, Aprendiendo A Manejar Objeciones Y Reclamos. |
Unidad: 4 Tipología De Clientes 1.Clasificación De Diferentes Tipos De Clientes. 2.Estrategias Para Enfrentar A Los Diferentes Tipos De Clientes. 3.Los Distintos Tipos De Conflictos Y Sus Causas. 4.Formas De Manejar Los Conflictos. 5.Metodología De Control Y Superación De Crisis. 6.Técnicas Psicológicas De Atención En Situaciones Especiales. 7.Técnicas Para Manejar Objeciones, Quejas Y Reclamos. 8.Administración Del Tiempo. 9.Manejo Del Estrés |
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- Comprender Las Principales Estrategias De Fidelización De Clientes, Identificando Los Elementos Claves Para La Captación De Nuevos Clientes. |
Unidad: 5 Estrategias De Vinculación Y Fidelización Con El Cliente. 1.Estrategias De Vinculación Con El Cliente. 2.Estrategias De Marketing Relacional. 3.Valor Superior Para El Consumidor. 4.Modelos De Satisfacción Del Cliente. 5.Lealtad Del Cliente. 6.Estrategias Y Técnicas De Fidelización. 7.Estrategias De Demanda Selectiva Y Posicionamiento De Marca. 8.Estrategias De Promoción. 9.Estrategias De Ventas. 10.Técnicas Avanzadas De Promoción Y Ventas |
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