| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Conocer Y Comprender Los Aspectos Teóricos/Prácticos Que Sustentan El Proceso De Atención Y Calidad De Servicio Al Cliente |
Definición De Atención Y Calidad De Servicio. Tipos De Atención Y Buen Trato. Que Es La Atención? Que Es Calidad? Que Es Servicio? Aplicaciones De La Atención Y Calidad De Servicio Buen Trato Definición Y Principios Del Método Y Su Aplicación Al Mundo Organizacional. Definición De Servicio Al Cliente El Rol Del Servidor Del Cliente Tipos De Clientes Estrategias De Servicio Al Cliente Formula I+A=R Fidelización V/S Retención De Clientes |
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Identificar Y Ejercitar Las Principales Competencias De La Atención Y Calidad De Servicio Al Cliente Identificar Los Beneficios De Un Proceso De Atención De Calidad Efectiva |
Revisión Verificación Y Validación De Una Atención Efectiva Rol De Quien Atiende Competencias De Una Buena Atención Y Calidad De Servicio A Través De Una Indagación Apreciativa. Conocimientos, Habilidades Y Actitudes, Escucha Activa Y Empática. El Arte De Preguntar, Retroalimentación, Confianza En Los Recursos Y Comunicación Y Atención Efectiva. Lo Que Quiere El Cliente. Ejercicios Aplicados |
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Identificar Y Ejercitar Los Pasos Que Conforman La Atención Y Calidad De Servicio En Todo Su Proceso A Través De Atención Telefonica. |
Ejemplos De Atenciones De Calidad A Través De Medio Orales. Call Center. Indicadores De Evaluación En Tiempo Real, Autopercepción Y Alineamiento Con Los Valores De La Empresa. Como Debiese Entregar Sus Servicios? Proceso De Atención Y Calidad De Servicio 1v/S 1 Individual. Logro De Metas Y Meta-Aprendizaje. Ejercicios Prácticos Y Casos De Estudio. |
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Identificar Los Diferentes Tipos De Clientes A Través De La Calibración Y Observación De Variables Verbales Y No Verbales |
Comunicación Verbal Y No Verbal. Procesamiento De La Información Según Los Tipos De Clientes. Estilos De Liderazgo Y Que Espera De Ti El Cliente (Aditivo, Visual, Kinestésico) |
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Conocer Técnicas De Autoatención Y Atención Efectiva En La Relación Directa E Indirecta Con El Cliente En Momentos De Quiebres |
Que Es Un Quiebre? Que Es La Transparencia? Como Persuadir Y Liderar Situaciones Y Clientes En Actitud Negativa. Técnicas De Relajación Ejercicios De Respiración Y Meditación. Las Pausas Como Medio De Colaboración Para Mantener La Atención Y Calidad Del Servicio. Conciencia Corporal Como Ventanas Para La Acción. Emociones Y Estados De Animos. Valores, Objetivos Y Creencias En Situaciones Dificiles. Acciones O Reacciones Procedimientos Y Capacidad De Adaptación. Lo Urgente Versus Lo Importante. |
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Conocer Y Ejercitar Los Recursos Que Promueven La Comunicación Efectiva Y Asertiva En El Ámbito Laboral Y Que Favorece La Resolución De Conflictos En El Proceso De Atención Y Calidad Del Servicio En Aliniamiento Con Los Valores Y Politica De Atención De La Empresa |
Que Son Los Valores Empresariales Y Cuál Es Su Rol En El Trabajo En Equipo. Valores, Politica Y Misión. Aportes De Los Estilos Personales "Coherentes" Manejo Asertivo De Conflictos: Evitar V/S Afrontar & Resolver Comunicación Efectiva Y Afectiva En El Ámbito Laboral. La ¿Escucha Activa¿: Una Herramienta Fundamental Entre Las Personas En El Ámbito Laboral. Comunicación Verbal Y No Verbal. Asertividad Y Empatía Motivación Vs. Automotivación La Influencia Positiva De La Automotivación En La Calidad Del Trabajo, Las Emociones Y Las Relaciones Interpersonales Valores E Identificación Del Sentido Vocacional Y/O De Servicio Como Motivadores Internos |
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