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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1.-Aplicar Conceptos, Estrategias Y Herramientas Necesarias Para Desarrollar La Actividad De Atención Al Cliente. |
El Ciclo Del Trabajo En La Atención De Clientes: -Identificarse Con La Organización Y El Lugar De Trabajo. -El Trabajo Humano. -Motivos Para Trabajar -Las Relaciones Del Empleado Con La Empresa Empleadora. -Preparación: Necesidad, Oferta O Pedido. Negociación: Condiciones De Satisfacción Y Compromiso. -Realización: Conocimiento, Eficiencia Y Eficacia. -Evaluación: Declaración De Satisfacción |
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2.- Aplicar Las Técnicas Y Herramientas Necesarias Para Conocer En Todo Momento Las Expectativas Del Cliente Y Su Grado De Satisfacción. |
Ii. Fundamentos Psicosociales De La Interacción En La Atención Al Cliente: -Fundamentos De La Conducta: Percepción Humana, Motivación, Actitudes, Prejuicios Y Estereotipos. -Intereses Y Expectativas Del Cliente. -Valores Y Reglas Claves En La Atención Al Cliente. -Roles De La Persona Que Atiende Clientes. -Pasos De La Atención. |
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3.- Aplicar Las Técnicas Y Herramientas Necesarias Para Comprender Sus Roles Y Funciones Fundamentales Como Complementario Al Desempeño De Su Entorno Laboral. |
Iii. Características Personales En La Atención Al Cliente: -Las Virtudes De La Persona Que Atiende Clientes. -Habilidades Psicológicas En La Atención Al Cliente. -El Contacto Interpersonal: Proactividad Para El Inicio Y La Mantención De La Relación Comercial. -Valores En La Relación Con El Cliente: Fluidez, Veracidad Y Claridad De La Información. -Uso Y Manejo De Los Tiempos De Atención: La Anticipación |
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4.- Aplicar Los Elementos De Una Comunicación Efectiva Distinguiendo Las Barreras Y Distorsiones Que La Afectan Para Mejorar Las Relaciones Interpersonales. Tanto Con El Cliente Interno Como Externo Reconociendo La Importancia De Un Adecuado Servicio En La Gestión Global De La Empresa. |
Iv. Relaciones Interpersonales Y Comunicación -Modelo De Comunicación. -Actos Del Habla En La Atención Al Cliente. -Barreras Que Dificultan La Comunicación Con El Cliente. -Técnicas De Comunicación Efectiva Con El Cliente. -Retroalimentación. -Empatía Y Asertividad. -Escuchar Activo Y Escuchar Mutuo |
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5.- Aplicar El Servicio Al Cliente Interno Y Externo, Integrando Su Acción En Las Actividades De La Organización A Todo Nivel, Asegurando Un Óptimo Servicio A Clientes Actuales Y Futuros , Posibilitando Un Alto Nivel De Servicio Al Cliente |
V. Estrategias Aplicadas A La Atención Del Cliente Interno -Cadena Cliente Interno Proveedor Interno. -Acercamiento Al Concepto De Satisfacción. -Sistema De Cadenas De Servicios Internos |
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6.- Aplicar Técnicas De Manejo De Situaciones Difíciles, Problemas Y Conflictos |
Vi. Estrategias De Resolución De Problemas: -El Orden Y La Planificación Del Trabajo En La Atención Al Cliente. -Cómo Recibir Y Escuchar Un Problema De Un Cliente. -Cómo Escuchar Activamente, Para Demostrar Atención E Interés. -Manejo De Situaciones Límites: Competencia, Evitación Y Colaboración. -Congruencia Entre Las Demandas De La Organización Y Las Necesidades Del Cliente |
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7.- Aplicar Técnicas Y Herramientas Que Le Permitan Mantener Un Estándar En Su Presentación Personal, Imagen Y Forma De Comunicarse Con Los Clientes. |
Vii. Imagen Y Presentacion Personal: -Presentación Personal. -Vestuario, Uso Correcto De Uniformes Corporativos. -Vestuario, Uso Correcto Del Vestuario Cuando No Es El Uniforme Corporativo. -La Imagen Masculina Y Femenina, Que Si Y Que No "Construyendo Identidad Corporativa". -Peinado, Cuidado Y Presentación. -Piel, Manos, Boca. Cuidados Básicos Y -Presentación. -Accesorios Personales Y Corporativos. |
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8.- Aplicar Las Técnicas Básicas Para Mejorar La Expresión Oral Y Escrita, Desarrollando El Conjunto De Habilidades Necesarias Para La Producción De Discursos Escritos Y Orales Útiles Para El Desempeño En Una Organización |
Viii. Tecnicas De Expresion Oral Y Escrita: -Comunicación, Lenguaje Y Empresa. -Profundización De Nociones Ortográficas, --Gramaticales Y Lexicales. -El Proceso De La Escritura. -La Expresión Oral. |
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