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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1.-Aplicar La Primera Fase Del Ciclo De Servicio-Preparacion De Uno Mismo, Manejando Los Aspectos Asociados A La Voz Y El Cuerpo En Esta Primera Fase. |
Unidad I: -¿Como Me Veo?, ¿Como Me Ven?, ¿Como Quiero Proyectarme En El Servicio. -¿Como Me Ven?: Ejercicio En Dupla De Imitacion. -¿Como Me Veo?: Ejercicio Del Espejo. -¿Como Me Proyecto?: Ejercicio De Visualizacion. |
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2.-Utiliza La Segunda Fase; Saludo Y Contacto Inicial Desde La Voz Y El Cuerpo. |
Unidad Ii: -Ejercicios Virginia Satir: Comunicacion Verbal Y Paraverbal Buscando Que Favorece La Comunicacion Y Que La Perjudica A Tavez De Colunmnas En El Papelografo. -En Duplas, De Espaldas Deben Contarse Que Hicieron En Las Vacaciones Y Refleccionar Con Guia Del Relator Acerca De Los Aspectos Que Dificultaron La Comunicacion. -En Dos Grupos Separados En Los Extremos De La Sala Deben Darse Una Receta De Cocina. Todos Hablan Al Mismo Tiempo. El Relator Guia La Refleccion Posterior Y En Que Se Asemeja Al Lugar Del Trabajo. -En Duplas Deben Explicar Sobre Los Aspectos Del Trabajo Que Podrian Mejorar Pero Mirando Sobre El Hombro Del Otro. |
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3.-Aplicar La Tercera Fase: Observacion, Escucha, Preguntas Y Reafirmacion. |
Unidad Iii: -Se Presentan Las Malas Practicas De Escucha, Se Piden Cuatro Voluntarios Y Se Presentan Las Practicas De Escucha, Una Con Cada Voluntario. -En Plenario Se Concluye Lo Que Es Realmente Escuchar. -El Relator Ejemplifica Una Buena Practica. -Ejercicio En Trios Para La Escucha Activa. |
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4.-Manejar La Cuarta Fase: Resolviendo, Ofreciendo Informacion, Definiendo Expectativas Y Logrando Acuerdos Viables En El Servicio. |
Unidad Iv: -Entudio De Caso "Acuerdos De Trabajo" Los Alumnos En Grupos Deben Resolver El Caso, Fijandose En Como Transmiten Los Mensajes Los Personajes Del Caso Y En Plenario Se Discute Con La Guia Del Relator Para Llegar A Conclusiones Aplicables Al Trabajo. |
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5.-Utiliza La Quinta Fase: Controlando La Satisfaccion, Agradeciendo Y Siguiendo. |
Unidad V: Analizar Escenas De Peliculas Con Una Inadecuada Entrega De Servicio. |
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6.-Manejar La Atencion Telefonica, Descubriendo Las Claves De Una Buena Atencion Y Aprendiendo Tecnicas Para La Atencion Adecuada A Los Clientes Por Esta Via. |
Unidad Vi: -Se Trabaja La Tonalidad A Traves De Un Trabajo Con El Ritmo, La Entonacion, Etc. -Como Mejorar Nuestra Voz Sin Resultar Artificioso. -El Lenguaje Corporal En La Atencion Telefonica, El Como Me Siento Como Me Paro Y Como Camino Influyen En Como Hablo Por Telefono. -Como Les Llego El Mensaje Al Grupo, El Grupo Debe Deducir Cual Era La Postura Corporal Del Emisor. -Atencion Efectiva Telefonica. -Ejercicios. |
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