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1. El Objetivo Principal De Este Taller Es Poder Desarrollar Y Asociar Los Protocolos De Atención Y Reacción De La Compañía. Identificar Nuestro Protocolo De Atención Y Llevarlo A Coincidir Con Nuestro Perfil De Expresión. Además De Asegurar La Importancia De La Puntualidad. Asegurar El Aprendizaje En Atención Y Conducta, Recalcar La Presentación Personal Y La Importancia De Aquella, Ya Que Nos Otorga Nuestra Validación Y Compromiso. Mediante La Práctica Y La Teoría Asegurar Que El Protocolo Se Cumpla A Cabalidad 2. El Objetivo Principal De Este Taller Es Aprender Como Desenvolverse Frente Al Cliente Y Identificar Los Distintos Tipos De Personalidades Detectar Los Distintos Tipos De Personalidades Y El Uso De La Empatía Con El Usuario. Como Actuar Con Las Actitudes Difíciles De Los Clientes Y La Comparación Entre Queja Y Reclamo Y Las Técnicas Para Aminorar Su Impacto. |
Módulo I: Protocolos De Atención 1. Tipos De Módulos 1.1. Formalidad En La Atención, Protocolo, Trato, Puntualidad 2. Tipos De Módulos: Atención, Presentación Personal 3. Tipos De Conducta: Lo Que Se Puede Y No Se Puede Hacer En Una Conversación Telefónica., Conducta Módulo Ii: Manejo De Clientes 1. Personalidades 2. Empatía 3. Chequeo De Conformidad 4. Clientes Difíciles 5. Queja Y Reclamo 6. Rol Playing 7. Actitudes |
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3. Al Finalizar El Módulo El Alumno Se Encontrará En Condiciones De Manejar Los Distintos Conceptos Y Prácticas Determinados Por Itil, Identificando Los Procesos Y Buscando La Relación Que Existe Entre Las Distintas Áreas Que Intervienen. Reconociendo Los Distintos Niveles De Servicio Que Se Aplican En Un Contrato Cliente/Proveedor (Qu4. El Objetivo Del Módulo Es Que El Alumno Pueda Conocer Las Tareas Diarias Y La Relación Con Los Cargos Relacionados, Conociendo Así Las Áreas De Quintec. Y Su Funcionamiento Interno. Asociando Los Flujos De Trabajo A Los Procesos Propuestos En La Iso 9001 Y A Cada Uno De Los Roles Que Existen En La Plataforma.Intec) |
Módulo Iii: Introducción Fundamentos De Itil 1. Visión General De Itil. 2. ¿Qué Es Itil? 3. Terminología Itil. 4. Conceptos De Soporte Al Servicio. 5. Conceptos De Provisión Al Servicio. 6. Gestión De Incidentes. 7. Urgencia, Impacto Y Prioridad. 8. Tipos De Escalamientos (Funcional Y Jerárquico) Módulo Iv: Rol De Analista Y Flujo Grama De Servicio (Itil) 1. Rol Y Su Importancia 2. Rol Analista 3. Características Rol 4. Actividades Diarias 5. Otras Actividades 6. ¿Qué Es La Iso Y Para Qué Sirve? 7. ¿Qué Significa Estar Certificado? 8. ¿Qué Implica Para Mi Trabajo Diario? 9. ¿Cómo Puedo Contribuir Para Que Quintec Siga Mejorando Y Avanzando En Su Certificación? |
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5. El Objetivo Principal De Este Taller Es Poder Desarrollar Capacidades De Comunicar En Forma Correcta Ya Se Oral O Escrita. Identificar Los Procesos De Un Texto Y Su Composición En Base A Eso Aplicar Técnicas De Redacción. Identificar Cada Uno De Estos Tipos Y Formar El Flujo De Redacción, De Forma Práctica Y Con Actividades. De Forma Práctica, Aplicar Los Conocimientos De Ortografía Y Redacción. 6. El Objetivo Principal De Este Modulo Es El De Manejar Los Comandos De Uso Común En Dos Y Su Aplicación En Las Mesas De Ayuda. Identificar La Función De Los Comandos Principales De Dos. Correcta Utilización De Los Comandos En Las Mesas De Ayuda, Para La Obtención De Información. |
Módulo V: Comunicación Escrita 1. Tipos De Módulos 2. ¿Qué Es Un Texto?, Técnicas De Redacción 3. Tipos De Módulos 4. Pre Escritura 5. Acopio De Ideas 6. Organización De Ideas 7. Documentación 5. Ortografía Y Puntuación Uso Y Práctica Módulo Vi: Consola Dos 1. Consola Dos 2. Ipconfig 3. Ping 4. Tracert 5. Cls 6. Dos Key |
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7. El Objetivo Principal De Este Modulo Es El Presentar Las Configuraciones Típicas De Los So Y Herramientas De Accesibilidad. Instalación De Drivers Y Configuración De Opciones De Accesibilidad. Identificando La Configuración De Impresoras En Red Y Locales. Reconociendo Apropiadamente Los Periféricos De Un Equipo Computacional. 8. Evaluar Los Conocimientos De Los Módulos De Habilidades Blandas Y Fundamentos De Itil |
Módulo Vii: Configuración So (Windows 7 Y Xp) 1. Tipos De Módulos: 2. Periféricos 3. Video 4. Impresoras. Módulo Viii: Evaluación Teórica 1. Prueba Teórica |
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9. El Objetivo Principal De Este Modulo Es Realizar Configuraciones Avanzadas De So Y Aplicaciones Generales. Manejar Cconocimientos De Toma De Control De Equipos Remotos. Profundización En Resolución De Conflictos De So. 10. El Objetivo Principal De Este Modulo Es Obtener Conocimientos Básicos De Administración De Usuarios En Un Dominio. Correcto Manejo De La Herramienta Active Directory. Conocimiento De Los Estados De Cuenta En Un Dominio. Procedimientos Correctos En El Manejo De Cuentas. Migración De Cuentas De Usuarios. Acceso A Equipos Remotos Mediante Explorador De Archivos |
Módulo Ix: Herramientas De Soporte 1. Desfragmentación 2. Administrador De Tareas 3. Soporte Remoto. Módulo X: Herramientas Administración Active Directory ¿ Usuarios Perfiles Y Dominio 1. Administración De Usuarios. 2. Cuentas Locales, Dominios. |
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11. El Objetivo Principal De Este Modulo Es El De Nivelar Los Conocimientos Básicos Referentes A Navegadores De Internet. 12. Evaluar Los Conocimientos De Los Módulos Técnicos Impartidos. |
Módulo Xi: Navegadores, Soporte Y Mantención De Internet 1. Limpieza De Archivos Temporales De Internet 2. Limpieza De Contraseñas Guardadas 3. Limpieza De Formularios 4. Limpieza De Cookies 5. Limpieza Total 6. Personalización Módulo Xii: Evaluación Práctica Técnica 1. Prueba Práctica Técnica |
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13. Al Finalizar El Módulo El Alumno Manejará El Objetivo Principal El Cual Es Aprender El Uso De Nuestra Herramienta De Registro Y A Implementar La Metodología De Uso. Reconocer La Importancia Del Sistema De Registro Y Tener La Capacidad De Identificar La Primera Fase De Ingreso Y Tipificación De Un Ticket Segunda Etapa Fundamental Ya Que Compartiremos Conocimientos De Itil Y Los Llevaremos A La Práctica Con Nuestro Sistema 14. Evaluar Los Conocimientos Del Módulo De Service Desk |
Módulo Xiii: Service Desk 1. Qué Es Un Incidente? 2. Importancia De La Generación De Ticket 3 Acceso Al Sistema 4. Búsquedas 5. Generación Ticket 6. Comentarios Ticket 7. Cierre De Ticket 8. Transferencia De Ticket 9. Base Conocimiento (Bc) 10. Sla (Service Level Agreement) 11. Derivación A Soporte Terreno (Onsite) 12. Tips Módulo Xiv: Evaluación Práctica Service Desk |
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15. Conocer La Importancia De La Cultura De Calidad En Quintec. Y Su Modelo De Madurez De Calidad En La Organización 16. El Objetivo Principal Del Módulo Es Entregar A Participantes La Definición De Calidad En Las Tareas Diarias Que Tenemos Como Organización. Generar Un Compromiso De Satisfacción Basado En El Cumplimiento De Objetivos Presentados. Conocer La Importancia De Las Certificaciones Que Entregan Respaldo Sobre El Producto Entregado A Los Clientes. |
Módulo Xv: Satisfacción De Clientes 1. Satisfacción Total De Clientes 2. Programas Y Herramientas Que Soportan Estrategia De Calidad 3. La Satisfacción De Los Clientes En Quintec. 4. Conceptos, Modelos Y Resultados 5. El Valor De La Confianza. 6. Su Economía, 13 Conductas Impulsoras Y Generación De Credibilidad 7. La Confianza Como Factor De Productividad Módulo Xvi: Gestión De La Calidad 1. Qué Es Un Sistema De Gestión De La Calidad? 2. La Norma Iso 9001 3. Alcance De La Certificación Quintec 4. Los Objetivos De Calidad 5. Los Planes De Calidad 6. La Documentación Del Sgc |
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17. El Objetivo De La Charla Es Incrementar La Satisfacción De Los Usuarios Y La Eficiencia Del Servicio Los Asistentes Deben Conocer La Pauta De Monitoreo Con La Cual Serán Evaluados En Sus Atenciones. Los Asistentes Deben Aplicar Conocimientos Adquiridos A Través De La Presentación Mostrada 18. Conocer Método De Medición De Habilidades De Atención En Llamados Telefónicos. Identificar Penc Y Pec De Las Llamadas Escuchadas Evaluar El Conocimiento Adquirido Durante La Capacitación |
Módulo Xvii: Contexto De Servicio De Calidad 1. Pauta De Monitoreo 2. Tipos De Medición: Ejemplos 3. Tipos: Pec (Precisión Error Crítico) 4. Penc (Precisión Error No Crítico). Escuchar Una Atención, En La Cual Los Asistentes Deberán Evaluar De Acuerdo A La Pauta De Evaluación Módulo Xviii: Laboratorio De Escucha 1. Grabaciones De Servicios Categorizados: 2. Regular 3. Deficientes 4. Buenos |
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