| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
| 1 |
Conocer Las Funciones Y Tareas Críticas De La Atención Telefónica. |
Unidad I: Introducción Al Telemarketing 1.1. Principales Tendencias Del Mercado. 1.2. ¿Qué Es El Telemarketing? 1.3. Ventajas Y Uso Del Telemarketing. 1.4. El Perfil Del Consumidor. |
2 |
0 |
0 |
| 2 |
Identificar Las Reales Necesidades E Intereses Del Interlocutor. |
Unidad Ii: Cliente Actual O Potencial 2.1. Tipos De Interlocutores. 2.2. Aproximación Por Teléfono, Según El Tipo De Interlocutor. 2.3. El Interlocutor Enojado, Exigente Y Grosero. 2.4. El ¿Trato Sicológico¿ Con Los Clientes Difíciles. 2.5. Canalización Y Manejo De Llamados Con Clientes Difíciles, En Situaciones Complejas De Manera Directa. |
2 |
0 |
0 |
| 3 |
Enfrentar Un Gran Flujo De Llamadas De Entrada O De Salida. Mejorar La Calidad De Servicio En Las Llamadas De Ingreso. |
Unidad Iii: Inteligencia Emocional Y Automotivación 3.1. Autoconocimiento. 3.2. Autoestima. 3.3. Mis Necesidades. 3.4. Ser, Hacer, Tener. 3.5. Mi Trabajo Y Mi Empresa. 3.6. Mis Compromisos. |
2 |
2 |
0 |
| 4 |
Identificar Y Aplicar Técnicas Y Habilidades Para Conducir Una Comunicación Telefónica. Aumentar El Número De Contactos Efectivos Que Realiza La Empresa Con Sus Clientes. |
Unidad Iv: El Ciclo De La Venta Y Su Aplicación En El Telemarketing Automotivación 4.1. Argumentación Comercial. 4.2. Evaluación Y Análisis De Los Requerimientos Del Cliente. 4.3. Uso De Frases De Apertura. 4.4. Manejo De Cierres Tentativos Y De La Venta Cruzada. 4.5. Cierre De La Venta. 4.6. Pos Venta: 4.6.A. Planificación Y Estructuración Del Seguimiento Telefónico. 4.6.B. A Quién Llamar. 4.6.C. Cuándo Llamar. 4.6.D. Cuántas Veces Llamar. 4.6.E. Telemensajes. |
2 |
2 |
0 |
| 5 |
Alcanzar Vocabularios Y Conceptos Que, Acompañados Del Uso Adecuado De La Voz, Logren Una Comunicación Fluida Y Eficaz Por Teléfono. Lograr Aumentar Las Ventas De Productos A Través Del Uso Sistemático Y Racional Del Equipamiento Disponible. Incrementar Los Porcentajes De Cierres Efectivos De Ventas. |
Unidad V: La Comunicación Activa 5.1. El Script. 5.2. Estructura Del Diálogo Telefónico. 5.3. Saber Escuchar Y Preguntar A Través Del Teléfono. 5.4. Atención Total De Las Necesidades Del Interlocutor. 5.5. Taller: Emisión Y Recepción De Llamados. 5.6. Identificando Y Comprendiendo Las Motivaciones De Los Clientes Por Teléfono. 5.6.A. La Comunicación Y El Conocimiento Del Producto. 5.6.B. Identificando Necesidades Emocionales. 5.6.C. Cómo Realizar Recomendaciones Y Sugerencias. 5.6.D. Utilizar Preguntas Sutiles. 5.7. Manejo De Objeciones Y Reclamos. 5.7.A. Identificando Objeciones Y Reclamos. 5.7.B. Las Objeciones Y Reclamos Más Comunes Y Sus Respuestas. 5.7.C. Manejo De Rechazos Y Pretextos. 5.8. Importancia De Las Actitudes Al Teléfono. 5.8.A. Cómo Comunicarse Positivamente. 5.8.B. Cordialidad Y Solvencia. 5.8.C. Cómo Captar Y Mantener La Atención. 5.8.D. Identificando Y Evitando Actitudes Mediocres. 5.8.E. Desarrollando Una Actitud Proactiva. 5.8.F. Errores Más Frecuentes. 5.8.G. Tips Para Mejorar La Atención Del Interlocutor. 5.8.H. Taller: Comunicación. |
4 |
4 |
0 |
| 6 |
Aplicar Técnicas De Manejo De Diálogo Telefónico, Para Propósitos De Lograr La Transacción. |
Unidad Vi: La Comunicación Efectiva El Escuchar Activo. 6.1. Reglas De Oro Para Saber Escuchar. 6.2. El Lenguaje Comunicacional. 6.3. Funciones De La Voz. 6.4. La Modulación. 6.5. Tono De Voz, Lenguaje Elocución. 6.6. Manejo Del Volumen De La Voz. 6.7. Estableciendo Una Comunicación ¿Al Ritmo Del Cliente¿. 6.8. Uso De Imperativos, Intensidad. |
2 |
6 |
0 |