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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Conocer Un Modelo Aplicado Para Desarrollar Una Cultura De Excelencia En El Servicio. Identificar Las Tareas Y Desafíos Del Rol Del Personal De Contacto Con Clientes. |
Bases Para Una Cultura De Excelencia En El Servicio ¿ Cambio¿ Una Nueva Visión De Los Desafíos De Las Organizaciones Modernas. ¿ Evolución Del Servicio En Chile Y El Mundo. ¿ El Concepto De Servicio Y De Excelencia. ¿ Modelo Para La Gestión De La Excelencia. ¿ La Cadena De La Excelencia: Relación Cliente-Proveedor (Interna Y Externa). ¿ Componentes De La Excelencia: Dimensión Profesional Y Dimensión Personal. ¿ Los Principios De La Filosofía De La Excelencia. ¿ El Proceso De Mejoramiento Continuo. ¿ Autodiagnóstico Del Nivel De Excelencia En El Servicio Interno Y Externo. |
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Identificar Y Aplicar Altos Estándares Para Alcanzar Una Óptima Relación Con El Cliente Interno O Externo. Conocer Y Aplicar Habilidades Prácticas Y Comportamientos Específicos Para Definir Una Oferta Y Contrato De Servicio. |
Estándares De Servicio Para La Relación Con Clientes ¿ El Cliente Como Persona: Foco De Atención. ¿ Caracterización De Clientes. ¿ Supuestos Sobre El Comportamiento De Los Clientes. ¿ Dimensiones Del Comportamiento De Servicio. ¿ Los Momentos De Verdad. ¿ Mapa Para La Entrega De Un Servicio De Excelencia. ¿ Diagnóstico De Necesidades, Expectativas Y Estándares De Satisfacción De Clientes Internos Y Externos. ¿ Establecimiento De La Oferta Y Contrato De Servicio. ¿ Cumplimiento De Compromisos En La Promesa Del Servicio. ¿ Normas De Comportamiento De Servicio. ¿ Análisis De Estándares De Satisfacción De Clientes. ¿ Cómo Construir Credibilidad Y Confianza Con Clientes. |
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Conocer Habilidades Prácticas Y Comportamientos Específicos Para La Excelencia En El Comportamiento De Servicio. Autodiagnosticar Las Fortalezas Y Debilidades En El Comportamiento De Servicio. Ejercitar Y Aplicar Habilidades Para La Detección De Necesidades De Clientes. |
Estrategias Y Habilidades Para La Excelencia En El Comportamiento De Servicio ¿ Momento De Contacto Y Acogida: Actitud Personal En La Relación Con El Cliente (Lenguaje Verbal Y No Verbal, Percepción, Escucha Activa). ¿ Momento De Encuentro: Actitud Profesional En La Detección De Necesidades Del Cliente (Técnica De Preguntas, Retroalimentación, Empatía). ¿ Momento De Conflicto: Actitud Positiva En El Manejo Y Resolución De Situaciones Difíciles Con Clientes (Confrontación, Comportamiento Asertivo). |
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Conocer Y Aplicar Habilidades Prácticas Y Comportamientos Específicos Para El Manejo De Situaciones Difíciles Con Clientes. |
Manejo De Clientes Difíciles ¿ Revisión, Diagnóstico Y Solución De Los Problemas Que Se Enfrentan En La Relación Con Clientes. ¿ Estrategias Para El Manejo De Quejas, Reclamos Y Objeciones. ¿ Argumentación Efectiva. ¿ Compromiso Con La Excelencia: ¿Siempre Es Posible Hacerlo Mejor¿. |
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