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Identificar Y Ejercitar Competencias De Interacción Con Los Clientes Que Le Permitan Ofrecer Un Servicio De Excelente Calidad, Aplicando Competencias Conversacionales Necesarias Para Negociar Frente A Quiebres Inesperados Presentados Por Los Clientes. |
Unidad I: Comunicación Y Confianza En El Servicio Al Cliente 1. Bases Para Manejar Quejas Y Reclamos De Los Clientes. 1.1¿Qué Es Comunicación? 1.2 El Concepto De Quiebre Y De Expectativas Del Cliente. 1.3 El Fenómeno De Quiebres Y Su Relación Con La Fidelidad De Los Clientes. 1.4 Estados De Ánimo En La Experiencia Del Cliente. 1.5 Evaluación De Confianza Y Toma De Decisiones. 2. Habilidades Comunicacionales Para Manejar Quejas Y Reclamos De Los Clientes. 2.1 Habilidades De Lenguaje Verbal: 2.1.1 Juicios 2.1.2 Afirmaciones. 2.1.3 Declaración. 2.1.4 Compromisos. 2.2 Habilidades De Lenguaje Corporal. 2.3 Habilidades De Manejo De La Voz. |
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Desarrollar Un Sistema Efectivo De Atención Y Manejo De Quejas Y Reclamos A Nivel Personal, De Equipo Y Organizacional |
Unidad Ii: Manejo De Quejas 1. ¿Qué Es Una Queja?, ¿Qué Es Un Reclamo? 1.1 La Promesa Al Cliente. 1.2 No Confunda Quejas Y Reclamos. 2. ¿Qué Hacer Frente A Un Reclamo? 2.1 Determinación De La Promesa Inconclusa. 2.2 Modelo Para Manejar Reclamos. 2.3 Poder Declarativo Y Habilidades De Negociación. 2.4 Tipos De Reclamos Vs. Tipos De Compromisos 3. ¿Qué Hacer Para Manejar Quejas? 3.1 Modelo Para Manejar Quejas. 3.2 Promesa Del No. 3.3 Prometo Prometer. 3.4contra Oferta. 3.5ofrecer Alternativa. |
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