| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1.- Conocimiento De Conceptos Básicos De La Atención Al Cliente |
1.- Conceptos De: Cliente, Atención, Servicio, Calidad, Calidad De Servicio |
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| 2 |
2.- Conocer Nuestra Organización |
1.- Misión, Visión, Objetivos, Políticas, Importancia De La Función Del Trabajador Dentro De La Organización Como Parte De La Cadena Productiva |
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| 3 |
3.- Comprender La Importancia De La Excelencia En La Atención Al Cliente |
1.- Beneficios, Como Nos Vemos Afectados Como Empresa Y Como Trabajadores , Consecuencias De Un Mal Servicio, Fidelidad De Clientes |
3 |
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0 |
| 4 |
4.- Dominar Las Principales Características De Los Clientes |
1.- Segmentación Del Cliente, Tipos De Clientes, Percepciones, Como Enfrentar A Cada Cliente, Saber Lo Que El Cliente Quiere, Lo Que Espera, Insatisfacción Por Servicio, La Primera Causa De Perdida De Clientes |
4 |
0 |
0 |
| 5 |
5.- Utilización De Una Comunicación Efectiva En El Trato Al Cliente |
1.- Establecer Sintonías, Comunicación Efectiva, Lenguaje Adecuado, Comunicación Verbal Y No Verbal, Habilidad De Escuchar Y Preguntar, Comunicación Persuasiva, Técnicas De Atención Telefónica |
4 |
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| 6 |
6.- Manejar Las Principales Características De Una Atención De Excelencia |
1.- La Acogida, Protocolo, Normas De Cortesía, Estructura De La Comunicación Con El Cliente , Calidad Total En La Atención, Claves De La Excelencia, Valor Agregado, Desarrollo De La Credibilidad, Ventaja Competitiva |
4 |
2 |
0 |
| 7 |
7.- Resolución Y Manejo Efectivo De Conflictos |
1.- Principales Dificultades En La Atención De Clientes, Manejo Efectivo De Quejas Y Reclamos, Manejo De Objeciones, Transmisión De Actitud Positiva, Retroalimentación |
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1 |
0 |
| 8 |
8.- Evaluación |
1.- Examen Final Escrito |
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1 |
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