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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Conocer Una Metodología De Trabajo Para Desarrollar Una Cultura De Excelencia En El Servicio. |
Bases Para Una Cultura De Excelencia En El Servicio ¿ Cambio¿ Una Nueva Visión De Los Desafíos De Las Organizaciones Modernas. ¿ Evolución Del Servicio En Chile Y El Mundo. ¿ Ejercicio Grupal: ¿La Evolución De Mi Servicio¿ ¿ El Concepto De Servicio Y De Excelencia. ¿ Modelo Para La Gestión De La Excelencia. ¿ La Cadena De La Excelencia: Relación Cliente-Proveedor (Interna Y Externa). ¿ Autodiagnóstico Del Nivel De Excelencia En El Servicio Interno Y Externo. |
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Conocer Y Aplicar Habilidades Prácticas Y Comportamientos Específicos Para Definir Las Expectativas Y Compromisos Con Nuestros Clientes. |
Estándares De Servicio Para La Relación Con Clientes ¿ Las Expectativas Y Percepción Del Cliente ¿ El Modelo De Brechas De Servicio (M.J Bitner, Marketing De Servicios, Editorial Mcgrawhill, 2002) ¿ Ejercicio: Identificando Las Expectativas Para La Búsqueda De La Excelencia. ¿ El Cliente Como Persona: Foco De Atención. ¿ Los Momentos De Verdad. ¿ Cumplimiento De Compromisos En La Promesa Del Servicio. ¿ Cómo Construir Credibilidad Y Confianza Con Clientes. |
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Desarrollar Habilidades Comunicacionales Para El Mejoramiento De La Relación Con Los Clientes. |
Estrategias Y Habilidades De Comunicación Efectiva ¿ Modelos De Comunicación Orientados Al Servicio De Excelencia ¿ La Escucha Activa, Ejercicios De Escucha. ¿ Momento De Contacto Y Acogida: Actitud Personal En La Relación Con El Cliente (Lenguaje Verbal Y No Verbal, Percepción, Escucha Activa). ¿ Momento De Encuentro: Actitud Profesional En La Detección De Necesidades Del Cliente (Técnica De Preguntas, Retroalimentación, Empatía). |
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Conocer Y Aplicar Habilidades Prácticas Y Comportamientos Específicos Para El Manejo De Situaciones Difíciles Con Clientes. |
Manejo De Clientes Difíciles ¿ Revisión, Diagnóstico Y Solución De Los Problemas Que Se Enfrentan En La Relación Con Clientes. ¿ Estrategias Para El Manejo De Quejas, Reclamos Y Objeciones. ¿ Ejercicio: Listando As Principales Objeciones Y Quejas De Cliente. ¿ Argumentación Efectiva. ¿ Análisis Transaccional, Una Alternativa Para El Manejo Conductual De Clientes Difíciles. ¿ Ejercicios Y Videos Sobre Las Transacciones De La Comunicación Cierre Y Plan De Acción Personal |
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