| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
| 1 |
Identificar Y Manejar Los Conceptos Fundamentales De La Cultura De La Calidad Aplicada Al Sector Servicios. |
1. Calidad En El Servicio. - Filosofía Y Cultura De La Calidad - Qué Es Calidad - Qué Es Servicio - El Servicio Al Cliente Como Factor De Éxito - Elementos Clave De Un Buen Servicio - El Servicio Al Vliente Como Responsabilidad Del Equipo - Principios De Calidad Y Atención De Clientes - Dioagnóstico Del Servicio A Clientes - Procesos Básicos Del Servicio Al Cliente - La Importancia Del Teléfono Para La Empresa - Proyección Y Análisis De Un Video Temático |
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| 2 |
Reconocer Las Exigencias De Las Norma Iso 10002-2004 En El Ámbito De Las Quejas Y Satisfacción Al Cliente. |
2. Norma Iso 10002-2004 - Directrices Y Recomendaciones De La Iso 10002:2004 - Siostema De Gestión De Quejas Y Satisfacción Al Cliente - Aplicación De La Norma Al Servicio Al Cliente Y A La Atención Telefónica. - Incremento Y Medición De La Satisfacción Al Cliente - Satisfacción Y Expectativas - Sistemas De Medición E Indicadores De Calidad Y Desempeño |
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| 3 |
Manejar Técnicas Telefónicas |
3. Tecnicas Telefonicas - Uso Del Teléfono Y Modulación De La Voz - Cómo Dirigirse Correctamente A Los Clientes - Cómo Contestar Adecuadamente Y Escucha Efectiva - Manejo De Objeciones Y Negociación - Llamada De Seguimiento Y Cómo Preguntar - Llamadas De Servicios Y Manejo De Malas Noticias - Manejo Del Comportamiento Del Cliente - Declaraciones Que Deben Evitarse Y Conclusión Correcta De La Llamada - Cómo Medir La Calidad De La Llamada Y Criterios De Medición. - Impacto En La Evaluación De Desempeño |
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| 4 |
Aplicar Herramientas Y Técnicas De Soporte |
4. Herramientas Y Tecnicas De Soporte - Comunicación Efectiva Y Asertiviodad - Manejo De Conflictos - Relaciones Interpersonales - Técnicas De Negociación - Manejo Del Estrés - Manejo De Clientes Difíciles. |
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| 5 |
Reconocer Y Aplicar Criterios Para El Aseguramiento De La Calidad En El Servicio |
5. Aseguramiento De La Calidad En El Serrvicio - El Servicio Como Un Proceso Integral Y Las Expectativas Del Cliente - Los 10 Puntos Claves Para El Servicio - El Momento De La Verdad Conociendo Al Cvliente Y El Producto - Clientes Internos Y Externos - Valor De La Información - Características De Un Buen Servicio - Las Necesidades Del Cliente Y Calidad De La Información - Manejo Adecuado De Quejas Y Observaciones - Proyección Y Análisis De Un Video Temático. |
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| 6 |
Manejar Información Sobre Tópicos Varios, Prácticas Y Revisión De Casos De Éxito |
6. Topicos Varios - Cobranzas, Avisos Y Ventas - Ventas En Frio/Verde - Recordatorios - Saldos Y Promociones - Invitaciones, Servicio A Clientes - Soporte Técnico Y Garantías - Viajes Y Reservaciones - Soporte Secretarial - Enlaces, Emergencias Y Otros Servicios. |
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