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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Jornada 1: Introducción: Objetivos: Se Busca El Establecimiento De Una Base Común De Conocimientos Y Habilidades Aplicados A La Atención De Clientes De Forma Presencial. |
Contenidos: ¿ Presentación De Los Contenidos Del Curso ¿ Presentación Grupal ¿ Comunicación Como Elemento Clave Para La Atención De Clientes. ¿ Ciclo De Experiencia Del Cliente Con El Producto. ¿ Conceptos De Retención Y Fidelización. ¿ Rol Del Ejecutivo De Atención En La Retención De Clientes |
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Jornada 2: Instalarse Como Asesor: Objetivo: Se Busca Que Los Participantes Aprendan, De Forma Significativa, Los Conceptos Referidos Al Asesor Como Referencia Para Su Aplicación En Atención De Clientes. |
Contenidos: ¿ Romper El Hielo. ¿ Manejo De La Empatía. ¿ La Acción De Asentir Para Generar Espacio De Conversación. ¿ Liderazgo De La Interacción A Través De Un Lenguaje Asertivo. ¿ Objetivos Del Cliente ¿ Actividad De Construcción De La Fidelización ¿ Proactividad Vs. Reactividad |
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Jornada 3: Instalarse Como Asesor: Objetivo : Se Busca Que Los Participantes Puedan Diferenciar Los Conceptos De Asesoramiento Vs. Atención Y Manejar Los Pasos Para Construir La Relación Con El Cliente. |
Contenidos: ¿ Como Generar Confianza. ¿ Adecuar El Lenguaje Al Formato Del Cliente. ¿ Como Mostrarse, Sólido Y Consistente. ¿ El Replanteo De La Conversación. ¿ Desde La Atención Del Reclamo Al Ofrecimiento De Ayuda Al Cliente. ¿ Actividad De Integración De Los Contenidos |
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Jornada 4: Detección De Necesidades Objetivo : Se Busca Que Los Participantes Conozcan La Técnica De Detección De Necesidades Y Su Relación Con El Contexto Familiar Y Los Verdaderos Interses Del Cliente Por Perfil. Resolución De Casos Generales, Por Grupos En Ambiente De Construcción Compartido Y Controlado |
Contenidos: ¿ Indagación De Motivos De Renuncia. ¿ Conocimiento De Experiencia Con El Servicio, Contexto Familiar E Intereses Del Cliente Por Caso. ¿ Estándares De Atención. ¿ Procedimientos Para Resolución De Casos. ¿ Detección De Las Causas Iniciales De Deserción. ¿ Manejo De La Indagación En Etapas. ¿ La Re Pregunta De Acuerdo Al Perfil. |
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Jornada 5: Detección De Necesidades ( Casos Específicos Y Complejos) Objetivo : Se Busca Que Los Participantes Puedan Practicar La Técnica En La Resolución De Casos Específicos Y Complejos Por Grupos En Ambiente De Construcción Compartido Y Controlado. |
Contenidos: ¿ Detección De Las Causas Profundas De Deserción. ¿ Manejo De Las Interferencias En El Diálogo. ¿ La Ventaja De Dirigir La Indagatoria Y Guiar Al Cliente Entre Sus Dudas Y Expectativas. ¿ Actividad De Integración De Los Contenidos. |
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Jornada 6: Asesoramiento Objetivo : Se Busca Que Los Participantes Conozcan Y Apliquen Los Procedimientos De Explicar Y Recomendar La Mejor Solución Para La Realidad Del Cliente. |
Contenidos: ¿ Construcción De Ofertas. ¿ Utilización De La Información Del Cliente. ¿ Personalización De Beneficios. ¿ Utilización De Disyuntiva |
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Jornada 7: Asesoramiento Objetivo : Se Busca Que Los Participantes Conozcan Y Apliquen Las Técnicas De Los Planteos Alternativos,Manejo De Objeciones Y Puedan Diferenciar Características Y Beneficios De Los Productos |
Contenidos: ¿ Pasos Del Asesoramiento ¿ El Referencial Del Asesor Para Iniciar El Proceso. ¿ Planteo De La Disyuntiva. ¿ Características Y Beneficios. ¿ Manejo De Los Silencios En El Asesoramiento. ¿ La Escucha Activa Para Mantener La Conversación. ¿ Las Objeciones Como Valor Durante El Proceso. ¿ Pasos Para Rebatir Objeciones. ¿ Actividad De Integración De Los Contenidos. |
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Jornada 8: Negociación Objetivo : Se Busca Que Los Participantes Conozcan Y Apliquen Las Habilidades Para El Manejo Del Contacto Con Beneficios Para Ambas Partes. |
Contenidos: ¿ Habilidades De Negociación. ¿ Identificación De Los Perfiles Negociadores. ¿ Posiciones E Intereses. ¿ Manejo Del Maan. ¿ La Negociación Efectiva. ¿ Actividad De Integración De Los Contenidos. |
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Jornada 9: Cierre De Acuerdos Objetivo : Se Busca Que Los Participantes Conozcan Y Apliquen Las Habilidades De Cierre De Acuerdos Con Los Clientes. |
Contenidos: ¿ Búsqueda Proactiva De Acuerdos. ¿ Utilización De Pre-Cierres. ¿ Manejo De La Información Del Cliente Para Un Cierre Conveniente. |
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Jornada 10: Cierre De Acuerdos Objetivo : Se Busca Que Los Participantes Conozcan Y Apliquen Las Habilidades Logradas Integralmente, Vinculando Toda La Información Rebida En El Manejo De Casos Con Desarrollo Grupalos. |
Contenidos: ¿ El Cierre Como Aspecto Más Importante De Contacto. ¿ La Experiencia Del Cliente En El Eje Ganar-Ganar. ¿ Actividad Final De Integración De Los Contenidos. |
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