| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Preparar El Encuadre Del Taller: Conocimiento Mutuo De Los Participantes Y El Facilitador. |
Dinámica Para Presentación De Los Participantes. |
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Comprender Y Valorar El Impacto Que Genera Nuestra Atención Hacia Los Clientes. |
La Importancia De Una Atención De Excelencia A Nuestros Usuarios. -Definición De Calidad. -Características De Un Buen Servicio. -Nuestro Rol En La Cadena De Valor. -La Importancia De Aprovechar La Información Que Nos Entregan Los Clientes (¿Los Reclamos Como Un Regalo¿). |
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Identificar Los Clientes Internos Y Externos. |
-Reflexión Sobre El Servicio Prestado Actualmente -Identificación De Clientes Internos Y Externos. |
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Identificar Y Utilizar Las Herramientas De Comunicación Asertiva E Inteligencia Emocional Para Facilitar Las Relaciones Interpersonales En El Ámbito Laboral. |
Comunicación Y Retroalimentación: -El Proceso De La Comunicación -Comunicación Verbal Y No Verbal. -Barreras Y Facilitadores De La Comunicación. -Escucha Activa Y Asertividad -Retroalimentación. Inteligencia Emocional En El Ámbito Laboral: -Importancia De La Honestidad Emocional, El Lenguaje De Las Emociones, Potenciando La Honestidad Emocional. -Retroinformación Emocional, Manejo De La Impulsividad Emocional, Prevenir El Contagio Emocional. -Principales Causas De Conflictos: El Papel De Las Emociones En El Manejo De Conflictos. -Las Claves Para Enfrentar Los Conflictos. |
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Reconocer Los Distintos Tipos De Clientes Y Aplicar Estrategias Para Determinar Y Manejar Situaciones Difíciles. |
El Proceso De Atención Al Cliente: -Fases De Contacto: Eliminar Barreras Y Crear Un Clima Agradable. -Acogida E Identificación De La Demanda. -Diferentes Tipos De Clientes Y Sus Características. -Estrategias Prácticas Para El Manejo De Clientes Y Situaciones Difíciles. |
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Reconocer Las Distintas Maneras De Resolver Situaciones Conflictivas Y Negociar, Adecuando Los Parámetros A Cada Situación Y Cliente. |
Negociación: -Tipos De Negociaciones -La Negociación Comercial -Requisitos Básicos Para Concretar Una Negociación -La Comunicación En La Negociación -Etapas En La Negociación -Tácticas De Negociación |
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| 7 |
Preparar Decálogo De Atención Al Cliente |
Decálogos: -Revisión Del Material Existente En La Empresa. -Revisión De Otros Decálogos (Para Conocer Su Estructura Y Finalidad) -Protocolo De Atención Y Puesta En Marcha Del Servicio -Trabajo Para Construir Decálogo De Atención Al Cliente. |
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