| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
| 1 |
1. Actitud En El Servicio; Reconocer Las Cualidades Y Destrezas De Las Personas Que Entregan Servicios. Identificar La Importancia De Una Actitud Positiva En La Atención Al Cliente. |
-Revisión De Conceptos: *Proactividad Según Stephen Covey *Actitud *Paradigmas *Responsabilidad *Preparación -Distinción De Las Cualidades Y Destrezas De Las Personas Que Entregan Servicios -Autoeficacia En La Atención |
6 |
2 |
0 |
| 2 |
2. Servicio Y Atención; Distinguir Las Diferencias Entre Servir Y Atender. Estructura De La Organización Que Entrega Servicios. Servicios Vs Productos |
-Revisión De Los Conceptos De: *Servicio *Atención -Comprensión Del Servicio Como Actividad Económica -El Ciclo De Atención Al Cliente -Definir Aspectos De La Organización Que Entrega Servicios -Señalar Los Principios Para La Excelencia En La Atención De Usuarios - Usuarias. |
7 |
2 |
0 |
| 3 |
3. Estrategias Para Mejorar El Servicio Y El Desempeño De Quienes Lo Brindan; Emplear Diversas Herramientas Que Faciliten El Proceso De Detección De Una Necesidad. Valorar El Uso De Las Habilidades Sociales En La Atención Al Cliente |
-La Comunicación Como Factor Determinante En La Prestación De Un Servicio. -Analizar Los Aspectos Que Participan En El Proceso De La Comunicación Como También Definir Los Obstáculos Para La Comunicación. -Estrategias Para La Detección De Necesidades Mediante El Uso De Preguntas Abiertas Y Cerradas. Las Habilidades Sociales Como Herramientas De Servicio: *Atención *Escucha Activa *Respeto *Empatía *Asertividad *Confrontación |
5 |
2 |
0 |
| 4 |
4. Asesoría Y Entrega De Soluciones Como Equipo De Trabajo; Desarrollar Estrategias Para La Solución De Problemas Tanto Del Cliente Interno Como Externo |
-Solución De Problemas En Equipos De Trabajo -Reconocer Como Se Expresan Las 5 C En Los Equipos De Trabajo *Complementariedad *Coordinación *Comunicación *Confianza *Compromiso -Integrar El Modelo De Mejora Continua A La Gestión Del Desempeño Del Equipo De Trabajo -Distinguir La Sinergia Dentro De Los Equipos De Trabajo |
7 |
2 |
0 |
| 5 |
Momento De La Verdad; Determinar Las Estrategias Adecuadas Para La Resolución Del Conflicto: Confrontación, Mediación Y Arbitraje. Proponer Un Protocolo Para La Resolución De Conflictos. |
-Plenario: Cómo Afrontamos El Conflicto En Nuestra Organización -Manejo De Objeciones -Tipología De Clientes Según Sus Rasgos De Personalidad Y Forma Adecuada De Tratarlos. |
5 |
2 |
0 |