| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
| 1 |
Conocer Las Necesidades De Los Clientes Y Los Elementos Para Su Atención. |
1.- Cliente A) Visión Hacia El Cliente. B) Tipos De Clientes. C) Reglas Básicas Para Mantener Una Relación Con El Cliente. D) Fidelización. |
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Indentificar Las Variables Que Potencian La Entrega De Un Servicio De Calidad Al Cliente. |
2.- Calidad A) Qué Es La Calidad De Servicio. B) La Atención Al Cliente Como Característica De Calidad. A) El Equipo De Trabajo Y La Atención Al Cliente. B) Imagen Personal. C) Empatía. |
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| 3 |
Practicar La Comunicación Asertiva, Como Estrategia De Atención Al Cliente. |
3.- Comunicación A) El Proceso De Comunicación. B) Habilidades Básicas De Comunicación: La Escucha Activa Y La Retroalimentación. C) Diagnóstico De La Capacidad De Escucha. D) Barreras A La Comunicación. E) Habilidades Específicas De Comunicación. F) Comunicación No Verbal. |
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| 4 |
Desarrollar Técnicas Que Permitan Una Atención Eficaz Al Cliente. |
4.- Técnicas De Atención Al Cliente A) Recepción Del Cliente B) Calidad De Atención C) Elementos Del Servicio Al Cliente D) Manejo Clientes Difíciles E) Desarrollo Plan Estratégico De Atención Al Cliente. |
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| 5 |
Aplicar Técnicas De Negociación Y Solución De Conflictos, Que Permitan Mantener La Relación Comercial Con Los Clientes. |
5.- Resolución Y Negociación De Conflictos. A) Clientes Difíciles: Causas Y Características B) Estrategias Para Manejar Los Conflictos C) Técnicas De Negociación. D) Cómo Negociar Con Clientes Difíciles. |
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