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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Conocer La Función Que Cumple Un Call Center Dentro De La Empresa |
¿Para Que Existe El Call Center? ¿Quien Utiliza Este Servicio? ¿Cual Es Mi Rol Como Ejecutivo De Call Center? Cadena Satisfacción-Lealtad-Redcompra-Recomendación La Satisfacción Del Cliente Importancia De Estos 4 Conceptos ¿Qué Impacto Tiene Hacer Bien O Mal Mi Trabajo? La Importanciade La Actitud En La Satisfacción Del Cliente |
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Definir Los Conceptos De Calidad Y Servicio Y Su Aplicación Práctica En El Trabajo Diario |
Conceptos De Calidad Y Servicio Definición De Karl Albrecht ¿Qué Significa Excelente Calidad En El Servcio? ¿Significa Lo Mismo Para El Cliente? Camino A La Excelencia: Brechas Entre Lo Actual Y Lo Que Queremos Lograr ¿Que Lugar Ocupa El Cliente? Las Necesidades Del Cliente ¿Cuales Son? ¿Como Son? Quejas Y Reclamos: Origen Emocional Y Racional De Las Quejas De Los Clientes: "El Iceberg" Las 7 Reglas De Oro Del Menejo De Quejas Y Reclamos |
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Reconocer La Importancia De La Actitud En La Atención Telefónica |
Analisis De Las Claves De La Atención Telefónica De Excelencia Proceso-Etapas-Orden Secuencial Los 4 Pasos De La Atención Telefónica: Método R.I.S.A. Paso 1: Reconocer Al Cliente, Tipologias: Como Actuar En Cada Caso Paso 2: Identificar El Problema, Cómo Llegar A La Causa Raíz Del Problema Técnicas De Preguntas Abiertas Escucha Activa: ¿Que Es? ¿Cómo Se Hace? Paso 3: El Acuerdo De Solución Acciones Clave Para Llegar A Un Acuerdo Satisfactorio: Hacerse Cargo-Informar Al Cliente-Ofrecer Alternativas- Estar Preparado Paso 4: Asegurarla Satisfacción Del Cliente: Asegurar Que El Cliente Entendió La Solución Propuesta Asegurar Que La Solución Propuesta Es Satisfactoria Para El Cliente Preguntar Y Explicar |
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Aplicar Los Conceptos Aprendidos En Casos Reales E Hipotéticos |
Temas: Calidad De Atención: Sonrisa/Tono De Voz/Postura Corporal/Saludo Y Despedida Aplicación Del Método R.I.S.A.: Reconocimiento Del Cliente - Identificación Del Problema- Solución- Aseguramiento De La Satisfacción Recapitulación De Conceptos |
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