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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1. Entregar Conceptos De Calidad Y Servicio Que Permitan Conocer Los Distintos Tipos De Clientes Y Los Beneficios Que Trae Para El Personal, Optimizar El Servicio De Atención Al Cliente. |
Calidad De Servicio Y Atención Al Cliente A. Concepto De Calidad B. ¿Qué Es La Calidad De Servicio? C. La Atención Del Cliente Como Característica De Calidad D. Los Tipos De Cliente. E. Beneficios Para El Personal De Una Adecuada Atención Al Cliente |
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2. Conocer Los Elementos Que Componen La Comunicación Eficaz Y Las Habilidades Básicas Y Específicas Requeridas, Identificando Las Barreras Y ¿Ruidos¿ Que Pudieran Existir. Revisando La Importancia De La Comunicación Telefónica A Través De Diferentes Casos Prácticos |
Comunicación Y Atención Al Cliente A. El Proceso De Comunicación. B. Habilidades Básicas De Comunicación (La Escucha Activa Y La Retroalimentación). C. Habilidades Específicas De Comunicación. D. Comunicación No Verbal. E. Atención Telefónica (Tips) |
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3. Identificar Y Conocer Las Distintas Etapas Contenidas En El Proceso De ¿Atención Al Cliente¿, Personalizándolo Mediante Diversas Herramientas, Y Analizando Los Costes De La Mala Atención Y Los Riesgos Que Esto Involucra. |
El Proceso De Atención Al Cliente A. Personalizar El Contacto. B. La Atención Del Cliente Como Proceso. C. Escucha Activa. D. Distintas Actitudes En Los Clientes. E. Costes De La Mala Atención A Los Clientes (Directos E Indirectos). |
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4. Identificar Y Analizar Las Situaciones Conflictivas Con Los Clientes Y Como Superarlas Inteligentemente, Aprendiendo Cómo Mantener Un Autocontrol En Circunstancias Difíciles Y Cómo Procesar Los Reclamos Y Su Correspondiente Seguimiento Para Generar Soluciones Reales Y Eficaces. |
Resolución De Situaciones Conflictivas A. Dinámica De La Situación Conflictiva. B. Cómo Responder Ante Una Situación De Conflicto. C. Proceso De Atención De Las Reclamos Y Seguimientos. D. Ejerciendo El Autocontrol. E. Qué Hacer Si La Situación Se Desborda. |
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