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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Conocer Y Comprender Los Aspectos Generales Del Curso, Los Objetivos De La Capacitación A Impartirse Y Cuáles Serán Las Competencias A Aprender |
Modulo 1: Introducción Al Curso ¿ Presentación Del Programa Por Parte Del Relator. Revisión De Aspectos Como Objetivos, Contenidos, Evaluaciones Y Metodología. ¿ Plenario Guiado Por El Relator Para Exponer Las Expectativas De Los Participantes Y Ajustarlas A La Realidad Del Curso. ¿ Plenario Guiado Por El Relator Para Revisar Y Analizar Los Aspectos Generales Del Tiempo En El Ámbito Organizacional ¿ Actividad Práctica: Cuestionario De Diagnóstico Para Identificar El Estilo De Liderazgo |
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Al Finalizar La Unidad El Participante Será Capaz De Conocer E Identificar El Modelo Del Servicio Al Cliente De La Empresa Para Aplicar Los Modelos Y Estándares Definidos En El Manejo De Reclamos, De Modo De Satisfacer Las Peticiones Del Cliente, Minimizando Su Impacto Negativo. |
Módulo 2: Aspectos Generales Del Modelo De Servicio Al Cliente ¿ El Proceso De Atención De Queja Y Reclamos ¿ El Quiebre De Las Expectativas Del Cliente ¿ Estándares En La Atención De Quejas Y Reclamos ¿ Modelos Para Manejar Reclamos. |
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Al Finalizar La Unidad El Participante Será Capaz De Conocer Los Elementos Del Clima Laboral A Estar Presentes En Un Proceso De Reclamos, Para Aplicar Una Comunicación Amable, Fluida Y Una Actitud De Servicio Hacia El Cliente De Manera Que Se Sienta Acogido En Sus Peticiones. |
Módulo 3: Clima Laboral En El Proceso De Reclamos ¿ Actitud De Servicio ¿ La Comunicación En El Proceso De Atención De Quejas Y Reclamos: Presencial, Telefónica, Otras. |
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Al Finalizar La Unidad El Participante Deberá Conocer Las Conductas Incluidas En El Manejo De Reclamos Para Aplicarlas Al Cliente Cuando Ocurra Un Evento De Queja Y Reclamo |
Modulo 4: Manejo De Reclamos ¿ Qué Hacer Frente A Un Reclamo |
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Al Finalizar La Unidad El Participante Deberá Conocer Las Fortalezas Y Debilidades Del Proceso Para Depurar Las Debilidades Y Mejorar Las Fortalezas De Modo Que La Satisfacción Del Cliente Ante Quejas Y Reclamos, Sean Cada Vez Mayor. |
Modulo 5: Fortalezas Y Debilidades Del Proceso De Quejas Y Reclamos De La Organización |
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Al Finalizar La Unidad El Participante Deberá Conocer E Internalizar Las Propuestas De Mejoras En Mejores Acciones De Comunicación Y Atención Hacia El Cliente Para Que Sus Reclamos Y Quejas Sean Atendidas Con Eficiencia Y Rapidez. |
Modulo 6: Propuesta De Mejoras Del Proceso |
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Al Finalizar La Unidad El Participante Deberá Conocer Y Aplicar Herramientas De Inteligencia Emocional Y Pnl Para Mejorar La Disposición De La Atención Al Cliente (Autocontrol Y Servicio) Ante Quejas Y Reclamos (Gestión Del Conflicto). |
Modulo 7: Herramientas De Coaching, Pnl E Inteligencia Emocional Para Mejorar La Actitud Y La Disposición En La Atención Del Cliente |
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