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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Conocer Y Comprender Los Aspectos Generales Del Curso Y Los Objetivos De La Capacitación |
Modulo 1: Introducción Al Curso - Presentación Del Programa Por Parte Del Relator. Revisión De Aspectos Como Objetivos, Contenidos, Evaluaciones Y Metodología. - Plenario Para Exponer Las Expectativas De Los Participantes Y Ajustarlas A La Realidad Del Curso. |
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Conocer Conceptos Asociados A La Gestión De Calidad E Identificar Sus Clientes Reconociendo Por Qué Fallan Los Servicios |
Modulo 2: Atención Y Calidad De Servicio - Concepto Y Evolución De La Gestión De Calidad - Nosotros Como Clientes - Quienes Son Nuestros Clientes - ¿Por Qué Fallan Los Servicios? - Diagrama De Akao (Diagrama Que Define La Calidad Desde La Óptica Del Cliente) - Actividad Práctica: Analizar El Proceso De Atención Al Cliente Y De Servicio, Para Diagramar Uno Nuevo Más Eficiente. - La Atención Al Cliente Como Uno De Los Pilares En La Calidad De Servicio - Actividad: Planificar Cambios En La Atención Al Cliente, Tanto Interno Como Externo |
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Conocer Aspectos Claves De La Comunicación En La Atención Al Cliente Y Aplicarla Como Una Herramienta Fundamental Para Una Atención Efectiva |
Modulo 3: La Comunicación En La Atención Al Cliente - La Comunicación Y Su Impacto En La Atención Al Cliente - La Queja Como Motivación Y No Como Frustración. Manejo De Las Quejas Por Medio De La Comunicación - Herramientas De La Comunicación Para La Atención A Clientes Difíciles - Actividad: Herramientas De La Comunicación Y Su Aplicación Efectiva - Niveles De Conciencia Involucrados En La Atención Al Cliente Y Nuestra Comunicación Con Éstos - Modelo De Opciones: Generar Modelo |
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