| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Identificar El Verdadero Significado Y Sentido Del Servicio Al Cliente, Incorporando Los Elementos Y Sus Ventajas. Determinar Los Diferentes Tipos De Clientes. Reconocer La Importancia Del Servicio Deseado, Destacando La Imagen Personal Y Organizacional |
Servicio Al Cliente: A. Conceptos Del Servicio Al Cliente. B. Ventajas Del Buen Servicio. C. Elementos Del Servicio Al Cliente. D. Gestión Del Servicio. E. Tipología Del Cliente. F. Mecanismo De Medición De Orientación Al Cliente. El Servicio Deseado. A. Diez Cosas Que Nada Cuestan. B. Imagen Personal. C. Imagen Organizacional D. Identidad Corporativa Imagen De La Organización |
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Comprender La Relevancia Del Cliente Y La Calidad Del Servicio, Aplicando Técnicas Para Mejorar La Actitud Ante El Cliente. Identificar Cuales Son Las Habilidades De Comunicación Más Importantes En El Servicio Al Cliente |
Calidad En El Servicio: A. ¿Qué Es Un Cliente? B. Actitud De Servicio. C. Técnicas Que Mejoran La Actitud. D. Nuestro Servicio. E. Servicio Y Calidad Un Compromiso De Toda La Organización. F. La Inteligencia Emocional. G. Ofrece Confianza, Honestidad Y Cooperación. A. Entregar Herramientas Para Ofrecer Una Atención Basada En La Escucha Activa: La Importancia De La Voz. Los Tipos De Tonos. El Lenguaje. Feedback ¿ Escucha Activa B. Manejo Quejas, Reclamos Y Objeciones |
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Conocer Los Distintos Tipos De Clientes De La Organización Y, Comprender Las Implicancias De Una Atención Integral Y Efectiva. Establecer Las Semejanzas Y Diferencias, Entre El Cliente Interno Y Externo. Identificar Los Diferentes Tipos De Respuesta Interpersonal |
Cliente Interno Y Externo: A. Concepto De Cliente Externo. B. Concepto De Cliente Interno. C. La Atención De Clientes Al Interior De La Organización. D. Importancia De La Atención Integral De Los Clientes Internos Y Externos. E. El Éxito Mediante La Atención Integral De Clientes Internos Y Externos. F. Las Relaciones Internas Y Sus Efectos En La Atención Integral. G. Asertividad. Algunas Características De La Persona Asertiva. Algunos De Nuestros Derechos Asertivos Conductas Pasiva, Agresiva Y Asertiva. H. Promover Conductas Asertivas En La Atención Al Cliente Interno Y Externo |
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Reconocer Las Reacciones Frente A Estímulos Estresores Y Aplicar Claves Para Afrontarlos. Describir Técnicas Para El Manejo Del Estrés, Aprendiendo A Vivenciarlas En La Experiencia Cotidiana |
Estrés Laboral A. Tipos De Estrés Laboral. B. Causas Del Estrés Laboral. C. Principales Efectos Del Estrés Laboral Efectos Fisiológicos Efectos Cognitivos. Efectos Motores. D. Claves Para Afrontar El Estrés. Manejo Del Estrés A. Técnicas Anti-Estrés. B. Técnica De La Visualización Creativa. C. Técnicas De Relajación. D. Manejo Integral Del Estrés. E. Plan Progresivo De Manejo De Estrés. F. Planificación De Agenda Del Tiempo. |
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