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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Módulo I Acerca Del Negocio |
¿Misión, Objetivos Y Estándares De Calidad De La Empresa. ¿Oportunidades, Amenazas, Fortalezas Y Debilidades De Nuestro Negocio: -La Importancia De Las Personas En Atención Directa De Personas. ¿Estándares De Calidad De Servicio. ¿El Valor Agregado Para El Cliente: -El Servicio. -Diferencias Competitivas. |
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Módulo Ii Calidad De Servicio En La Atención A Clientes |
¿Calidad De Servicio: El Desafío De Mirar La Empresa Desde La Perspectiva De Nuestros Clientes: -Cuando El Negocio Es El Servicio. ¿La Calidad Como Tarea De Todos Los Miembros De La Organización. ¿Dar Lo Mejor De Sí Mismo: Una Actitud Básica Para La Calidad De Servicio. ¿Estrategias Y Actitudes Personales Para Una Atención A Clientes Eficaz: -Cómo Afrontar Situaciones Específicas. ¿Trabas Para La Calidad: Estrategias Para Superarlas. -Conceptos Relevantes De Calidad De Servicio. -Momentos De Verdad. -Brechas Positivas Y Brechas Negativas. -Clientes Internos Y Clientes Externos. Aplicaciones Y Ejemplos Prácticos. ¿Protocolo De Servicio: La Filosofía De La Organización En La Práctica. -Protocolos De Bienvenida. -Protocolos De Indicaciones Para El Cliente. -Protocolos De Atención, Etc. -Técnicas Para Incentivar Y Promover La Calidad De Servicio En Los Colaboradores. |
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Módulo Iii Competencias De Comunicación Para Calidad De Servicio |
¿Las Cinco ¿C¿ De La Comunicación Efectiva. Aplicaciones Prácticas. ¿Concepto De Asertividad Y Sus Alcances En La Atención Amable Y Efectiva De Clientes. ¿Aportes De La Asertividad Para El Trato Con Los Clientes Difíciles. ¿Técnicas De Expresión Oral Y Corporal: -Manejo Del Espacio. -Modulación. -Inflexión De La Voz. -Proyección De La Voz. -Fonemas Claves Y Vicios Lingüísticos, Su Impacto Sobre La Percepción Del Cliente. -Expresión Corporal: El Lenguaje Silencioso Y Su Impacto Sobre La Atención A Clientes. ¿El Valor Agregado: -Cómo Vender Lo Intangible Del Negocio. |
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