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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Al Finalizar Este Módulo, El Alumno Podrá Reconocer La Importancia De La Comunicación Verbal Y No Verbal En La Relación Con Los Clientes. Será Capaz De Reconocer La Posibilidad Actuar Con Asertividad Y Empatía En La Búsqueda De La Satisfacción Total De Los Clientes. |
Capítulo 1: La Comunicación Interpersonal En El Servicio Al Cliente 1.1 Principios De La Comunicación. 1.2.Modelo Interaccional De La Comunicación 1.3 La Comunicación Verbal Y No Verbal: Conducta Kinésica-Sincronía Interaccional-Expresión Facial Y Conducta Visual-Proxémica Y Paralenguaje En La Atención De Clientes-Cronémica Y Contenido Físico-Comportamiento Asertivo Y Capacidad Empática. 1.4 Comunicación Y Servicio Al Cliente: Seguimiento-Retroalimentación-Estímulo-Confianza Mutua-Oportunidad-Escuchar Activo. |
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Al Finalizar Este Módulo, El Participante Podrá Identificar Las Razones Por Las Cuales Orientarse Hacia Los Clientes. Podrá Identificar Los Distintos Tipos De Clientes Y Las Distintas Estrategias De Servicio Al Cliente. |
Capítulo 2: Atención De Clientes En Un Entorno Competitivo 2.1 La Función Del Servicio Y Atención Al Cliente En La Planificación Estratégica De Una Institución. 2.2 Necesidades De Los Clientes 2.3 Triángulo Del Servicio Al Cliente 2.4 Filosofía Y Finalidades De Quiénes Establecen La Calidad: Tipología Humana-Personalidad, Temperamento Y Carácter-Percepción-Ventana De Johari. 2.5 Calidad Total En El Servicio Y Atención De Clientes. 2.6 Tipología De Los Clientes 2.7 Modelos De Análisis Foda En El Servicio Y Atención Al Cliente. |
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Al Finalizar Este Módulo, El Participante Podrá Reconocer El Concepto De Calidad Total En La Atención De Clientes E Identificar Técnicas Comunicacionales En El Tratamiento De Clientes. |
Capítulo 3: La Calidad De Servicio Y Practicas De Atención Al Cliente 3.1 Estrategias Para Incrementar La Calidad En El Servicio. 3.2. Actividades De Servicio Y Atención Al Cliente: Crédito-De Mantenimiento- Servicio Técnico- Servicio De Información- Servicio De Pre Y Post Venta. 3.3 Configuración De Servicio Según Los Distintos Puntos De Contacto: Cara A Cara-Telefónico-Escrito-Electrónico. |
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